Συλλογές
Τίτλος Μελέτη της επίδρασης του περιβάλλοντος υπηρεσιών (servicescape) στους καταναλωτές και τους εργαζόμενους της αγοράς των super market: μια θεωρητική ανάλυση και εμπειρική μελέτη στον όμιλο "Σκλαβενίτης"
Δημιουργός Πολυχρονίου, Αλέξιος
Συντελεστής Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας
Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Ήντουνας, Κωνσταντίνος
Τύπος Text
Φυσική περιγραφή 195σ.
Γλώσσα el
Περίληψη Η παρούσα εργασία έχει ως σκοπό τη μελέτη της επίδρασης του περιβάλλοντος υπηρεσιών στα καταστήματα σούπερ μάρκετ της αλυσίδας Σκλαβενίτης. Το περιβάλλον υπηρεσιών ως έννοια μελετήθηκε επισταμένως στην ακαδημαϊκή κοινότητα από τον Bitner τη δεκαετία του ΄90 όπου ο τομέας των υπηρεσιών συγκέντρωνε την προσοχή των ερευνητών. Η βασική ιδέα πίσω από αυτή την έννοια είναι ότι τα στοιχεία που απαρτίζουν ένα περιβάλλον υπηρεσιών δίνουν τα ερεθίσματα στον πελάτη για να εξάγουν, ασυνείδητα, συμπεράσματα για την ποιότητα της υπηρεσίας που έλαβαν και βάσει αυτών να "απαντήσουν" σε αυτά είτε με τη στάση της περαιτέρω προσέγγισης του χώρου είτε με τη στάση της αποφυγής από αυτόν. Κεντρικός άξονας της έρευνας αποτέλεσε το υπόδειγμα servicescape της Bitner. Η μελέτη της επίδρασης του μοντέλου των servicescape στην παρούσα εργασία επεκτείνεται και στο προσωπικό της "Σκλαβενίτης" καθώς η βιβλιογραφία υποδεικνύει ότι ένα περιβάλλον υπηρεσιών εκτός από τους πελάτες επηρεάζει σημαντικά και τους εργαζόμενους που δρουν σε αυτό.Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας και σε συνεργασία με την "Σκλαβενίτης" διεξήχθησαν δύο ξεχωριστές εκτεταμένες ποσοτικές έρευνες για τους πελάτες και τους εργαζόμενους αντίστοιχα της αλυσίδας. Οι έρευνες διεξήχθησαν σε δέκα βασικά καταστήματα που επιλέχτηκαν με συγκεκριμένα κριτήρια από τον ερευνητή και την εταιρία "Σκλαβενίτης". Τελικώς, συγκεντρώθηκαν στοιχεία από 522 πελάτες και 263 εργαζομένους των δέκα καταστημάτων της αλυσίδας. Ενώ τα αποτελέσματα των ερευνών αναλύθηκαν με τη βοήθεια του στατιστικού προγράμματος SPSS 23. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν κατέδειξαν διαφορετική εικόνα για τα καταστήματα μεταξύ των καταναλωτών και προσωπικού. Οι καταναλωτές κατέγραψαν γενικά μια θετικότερη αξιολόγηση, βέβαια καταγράφηκαν και πολλές στατιστικά σημαντικές διαφορές όσο αφορά τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτώμενων. Οι διαφορές αυτές δημιουργούν πολλά διαφορετικά προφίλ πελατών που χρήζουν εκτεταμένης ανάλυσης. Αντίστοιχα, οι εργαζόμενοι κατέδειξαν μια πληθώρα στοιχείων του περιβάλλοντος των καταστημάτων προς βελτίωση, καθώς επίσης ανέδειξαν σημαντικά εργασιακά θέματα που χρήζουν εκτεταμένης ανάλυσης.
Λέξη κλειδί Περιβάλλον υπηρεσιών
Συμπεριφορά καταναλωτή
Στιγμές αλήθειας
Εργασιακή ικανοποίηση
Συμπεριφορά εργαζομένων
Κίνητρα εργαζομένων
Εξυπηρέτηση πελατών
Σούπερ μάρκετ
Ημερομηνία 30-11-2016
Άδεια χρήσης https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/