Συλλογές
Τίτλος Το customer journey του IQOS
Εναλλακτικός τίτλος Customer journey of IQOS
Δημιουργός Θηραίου, Ελένη
Συντελεστής Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Καρδαράς, Δημήτριος
Σιώμκος, Γεώργιος
Ψιλούτσικου, Μαρίνα
Τύπος Text
Φυσική περιγραφή 112σ.
Γλώσσα el
Περίληψη The tobacco industry is an integral part of Greek economy.Although the industries are approaching their digital disruption, the season for the tobacco industry has changed in recent years. This thesis ,examines the Consumer's Journey to the tobacco product IQOS, of the international company Philip Morris International, which is the subsidiary of Papastratos S.A. Specifically, the master's thesis examines whether the customer experience can be influenced by the satisfaction they received from a service, whether this leads to loyalty or not to the product and how they are ultimately enhanced through their word of mouth.In particular, the first chapter mentions the department of Greek tobacco industry with its basic characteristics, the analysis of the five forces of Porter (plus the sixth power of the State) and the basic characteristics of the new tobacco product of Papastratos S.A., IQOS.The next chapter discusses the consumer’s journey literature, the three basic stages of IQOS journey, the personas of IQOS,IQOS user’s rewards and training programs in the first steps with their device.Finally, through the results of the questionnaire, a model was constructed that captures the overall experience index to be an important part with a strong impact on customer satisfaction, loyalty and WOM.
Η καπνοβιομηχανία αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της ελληνικής οικονομίας. Αν και οι κλάδοι ολοένα πλησιάζουν στην ψηφιακή αλλαγή τους (digital disruption), η εποχή για τον κλάδο της καπνοβιομηχανίας έχει πλέον αλλάξει τα τελευταία χρόνια. Στη παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζεται το ταξίδι του καταναλωτή στο καπνικό προϊόν IQOS, της διεθνούς επιχείρησης Philip Morris International, θυγατρική της Παπαστράτος Α.Β.Ε.Σ. Συγκεκριμένα, η εργασία εξετάζει αν η εμπειρία του πελάτη μπορεί να επηρεαστεί από την ικανοποίηση που έλαβε από μια υπηρεσία, αν αυτό με τη σειρά του οδηγεί στην αφοσίωση ή όχι για το προϊόν και πως τελικά ενισχύονται μέσα από την προώθησή τους από στόμα σε στόμα πρόθεσης σύστασης του εν λόγω προϊόντος. Ειδικότερα, στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά για το κλάδο της ελληνικής καπνοβιομηχανίας με τα βασικά χαρακτηριστικά του, την ανάλυση των πέντε δυνάμεων του Porter με την έκτη δύναμη αυτήν του κράτους και αναλύονται τα βασικά χαρακτηριστικά του νέου καπνικού προϊόντος της Παπαστράτος Α.Β.Ε.Σ. Στο επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται η βιβλιογραφία του ταξιδιού του καταναλωτή, τα τρία βασικά στάδια του ταξιδιού στο IQOS με τις personas καθώς και τα προγράμματα επιβράβευσης και εκπαίδευσης του χρήστη στα πρώτα του βήματα με τη συσκευή IQOS. Τέλος, μέσω των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου κατασκευάστηκε μοντέλο που ουσιαστικά ο δείκτης συνολικής εμπειρίας αποτελεί σημαντικό κομμάτι με ισχυρή επίδραση τόσο στην ικανοποίηση των πελατών, στην αφοσίωση τους αλλά και στο WOM.
Λέξη κλειδί IQOS
Papastratos
Word of Mouth (WoM)
Reward programs
Καπνοβιομηχανία
Προσωπικότητες
Ικανοποίηση
Αφοσίωση
Προγράμματα επιβράβευσης
Διάδοση από στόμα σε στόμα
Παπαστράτος
Tobacco industry
Personas
Satisfaction
Loyalty
Ημερομηνία 13-01-2020
Ημερομηνία κατάθεσης 15-09-2020
Ημερομηνία αποδοχής 15-09-2020
Δικαιώματα χρήσης Free access
Άδεια χρήσης https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/