| Abstract : | Η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες, που καθορίζουν την επιτυχία ή αποτυχία μιας εταιρείας. Αλληλένδετο κομμάτι αυτής της εξυπηρέτησης αποτελεί και η διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων. Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει το χειρισμό των παραπόνων σε μία φαρμακευτική Β2Β εταιρεία, η οποία εξειδικεύεται στον κλάδο των ιατροτεχνολογικών προϊόντων. Η μελέτη στηρίχθηκε σε μοντέλα διαχείρισης παραπόνων και πραγματοποιήθηκε με ποιοτικές ερευνητικές μεθόδους, μέσω συνεντεύξεων και συναντήσεων παρατήρησης (observation), με στελέχη της εταιρείας. Τα συμπεράσματα και τα αποτελέσματα της έρευνας αναλύονται διεξοδικά στην εν λόγω εργασία και παρατίθενται προτάσεις προς βελτίωση.
Customer service is one of the most important factors that determine the success or failure of a company. An integral part of this procedure is the customer complaint management process. This dissertation investigates the handling of complaints in a pharmaceutical B2B company, specializing in the medical device industry. The study is based on complaint management models and was conducted using qualitative research methods, through interviews and observation meetings with company executives. The findings and the results of this research are analyzed in detail in this paper and suggestions for improvement are provided.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.