| Abstract : | Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία στοχεύει στη διερεύνηση της Εμπειρίας Πελάτη και της επιρροής που ασκεί στον παγκοσμίων διαστάσεων κλάδο του σπεσιαλιτέ καφέ. Τα καταστήματα Specialty Coffee Shops προσφέρουν στο καταναλωτικό κοινό, και ιδιαίτερα στους λάτρεις του καφέ μία συνδυαστική εμπειρία αισθήσεων, ενώ τα τελευταία έτη, ο συγκεκριμένος κλάδος έχει αναπτυχθεί σημαντικά στην ευρύτερη βιομηχανία του καφέ. Για τις ανάγκες εκπόνησης της εργασίας, μελετήθηκε η αλυσίδα καταστημάτων σπεσιαλιτέ καφέ Cultivos Coffee, ενώ πραγματοποιήθηκε ποιοτική έρευνα υπό τη μορφή συνεντεύξεων, τόσο με πελάτες της καταστημάτων όσο και με εξειδικευμένους επαγγελματίες Barista. Η έρευνα είχε ως στόχο να εξετάσει τις πτυχές που καθορίζουν την θετική ή αρνητική εμπειρία του πελάτη, αλλά και τα κίνητρα που τους προσφέρουν για να επισκεφθούν ξανά το κατάστημα της επωνυμίας. Επιμέρους στόχος της έρευνας είναι η διερεύνηση των ευρημάτων που προέκυψαν από τις συνεντεύξεις και ο συνδυασμού τους με τις διαστάσεις της εξυπηρέτησης πελατών, του περιβάλλοντος, αλλά και της ποικιλίας/ποιότητας των προϊόντων, παράγοντες που αποδεδειγμένα επηρεάζουν και διαμορφώνουν την έκβαση της εμπειρίας του πελάτη. Ακόμη, σκοπός της ερευνήτριας αποτελεί και η μελέτη της σημασίας του ρόλου των Barista και των επαγγελματιών που εργάζονται για να δημιουργήσουν στο καταναλωτικό κοινό εξατομικευμένες και αξέχαστες αλληλεπιδράσεις. Τέλος, στο πλαίσιο της ανάλυσης των ευρημάτων από τα θετικά σχόλια των πελατών της αλυσίδας Cultivos Coffee, επιβεβαιώθηκε πως η σωστή εξυπηρέτηση πελατών, ο καθαρός και γαλήνιος χώρος του καταστήματος, καθώς και η μεγάλη ποικιλία ποιοτικών προϊόντων συμβάλλει άμεσα στην θετική τους εμπειρία, ενώ τα καταστήματα της εν λόγω αλυσίδας αποτελούν παράδειγμα για τη διαμόρφωση θετικών εντυπώσεων και τη δημιουργία πιστών πελατών.
This masters thesis aims to investigate the Customer Experience and its influence on the global specialty coffee industry. Specialty Coffee Shops offer the consumer public, and especially coffee lovers, a combined sensory experience, while in recent years, this sector has grown significantly in the wider coffee industry. For the needs of the preparation of the work, the Cultivos Coffee chain of specialty coffee shops was studied, while qualitative research was carried out in the form of interviews, both with customers of the shops and with specialized Barista professionals. The research aimed to examine the aspects that determine the customers positive or negative experience, but also the motivations they offer to visit the brand's store again. A partial objective of the research is to investigate the findings obtained from the interviews and their combination with the dimensions of customer service, the environment, but also the variety/quality of the products, factors that are proven to influence and shape the outcome of the customer experience. Furthermore, the purpose of the researcher is to study the importance of the role of Baristas and professionals who work to create personalized and memorable interactions with the consumer public. Finally, in the context of the analysis of the findings from the positive comments of customers of the Cultivos Coffee chain, it was confirmed that the proper customer service, the clean and peaceful area of the store, as well as the wide variety of quality products directly contribute to their positive experience, while the stores of the chain in question are an example of forming positive impressions and creating loyal customers.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.