| Abstract : | Στη σημερινή σύγχρονη εποχή, οι εταιρείες προσπαθούν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες τους. Είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να διαθέτουν ένα σύστημα υπηρεσιών που ενισχύει τη φήμη τους. Απαραίτητη προσέγγιση για τη διατήρηση της ανταγωνιστικότητας είναι η εφαρμογή της «Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών» ή αλλιώς CRM. Ο κύριος στόχος της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τους τρέχοντες ή πιθανούς πελάτες τους, να αναπτύξουν ισχυρές σχέσεις μαζί τους με την πάροδο του χρόνου και τελικά να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Οι πληροφορίες των πελατών συλλέγονται από διάφορους τομείς της επιχείρησης, συγκεντρώνονται σε μια βάση δεδομένων και στη συνέχεια αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα τμήματα της εταιρείας, χρησιμοποιώντας προηγμένη τεχνολογία. Στόχος αυτής της διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει τη σύνδεση μεταξύ των Πληροφοριακών Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) και της συμπεριφοράς των καταναλωτών. Τρία ερευνητικά ερωτήματα εξετάζονται για την κατανόηση του αντίκτυπου των κοινωνικών δικτύων, της εξατομικευμένης επικοινωνίας και της χρήσης CRM στις σχέσεις με τους πελάτες και τις επιχειρηματικές στρατηγικές. Η κύρια μέθοδος συλλογής δεδομένων είναι ένα ερωτηματολόγιο που εστιάζει στις αντιλήψεις των καταναλωτών για τις διαδικασίες CRM. Αναζητώντας απαντήσεις που σχετίζονται με τα κοινωνικά δίκτυα, την εξατομίκευση και τη χρήση CRM, η έρευνα προσφέρει περιγραφική στατιστική ανάλυση,συζήτηση και συμπεράσματα. Τα ευρήματα επιβεβαιώνουν την επιρροή των κοινωνικών δικτύων, τη σημασία της εξατομίκευσης στην ικανοποίηση των πελατών και τον αντίκτυπο του CRM στην επιχειρηματική συμπεριφορά και στρατηγικές. Επίσης, καταλήγουμε πως οι καταναλωτές επιθυμούν την εξατομίκευση, η οποία τους δημιουργεί θετικά συναισθήματα. Ακόμα, συμπεραίνουμε πως η καταναλωτική συμπεριφορά των καταναλωτών επηρεάζεται από παράγοντες όπως η παρουσία της επιχείρησης στα κοινωνικά δίκτυα αλλά και από τις προωθητικές ενέργειες. Τέλος, η σημασία της συνεργασίας με τους πελάτες μέσω της τεχνολογίας και η βελτίωση των διαδικασιών CRM τονίζονται ως βασικοί παράγοντες για την επίτευξη επιτυχίας στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον
In today's modern era, companies strive to provide the best possible service to their customers. It is vital for businesses to have a service system that enhances their reputation. An essential approach to maintaining competitiveness is the implementation of "Customer Relationship Management" or CRM. The main goal of customer relationship management is to help businesses understand their current or potential customers, develop strong relationships with them over time, and ultimately improve customer service. Customer information is collected from various areas of the business, compiled into a database, and then analyzed and distributed to specific departments within the company using advanced technology. The aim of this thesis is to explore the link between Customer Relationship Management (CRM) Information Systems and consumer behavior. Three research questions are tested to understand the impact of social media, personalized communication and CRM use on customer relationships and business strategies. The primary method of data collection is a questionnaire that focuses on consumer perceptions of CRM processes. By seeking responses related to social networks, personalization, and CRM use, the survey offers descriptive statistical analysis, discussion and conclusions. The findings confirm the influence of social media, the importance of personalisation in customer satisfaction and the impact of CRM on business behavior and strategies. We also conclude that consumers desire personalization, which creates positive emotions for them. Furthermore, we conclude that consumer behavior is influenced by factors such as the firm's presence in social networks and promotional activities. Finally, the importance of working with customers through technology and improving CRM processes are highlighted as key factors for achieving success in today's business environment.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.