| Abstract : | Η ικανοποίηση πελατών αποτελεί ένα πολυσύνθετο φαινόμενο, για το οποίο ακόμη και σήμερα δυσκολεύεται να οριστεί στον απόλυτο βαθμό, με έναν γενικό ορισμό να προέρχεται από τους Kotler et al. (2001), σύμφωνα με τους οποίους ορίζεται ως το αίσθημα εκπλήρωσης των προσδοκιών του καταναλωτή επιλέγοντας ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.Λαμβάνοντας υπόψη τη σπουδαιότητα της ικανοποίησης των πελατών, καθώς και του βαθμού επιρροής της στην αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων, σημαντική κρίνεται η εξέταση των παραγόντων που την προσδιορίζουν, με τους σημαντικότερους να αποτελούν η τιμολόγηση, η φήμη, η εξυπηρέτηση και η ποιότητα. Ο κλάδος των εστιατορίων γρήγορου φαγητού χαρακτηρίζεται από υψηλό ρυθμό ανάπτυξης και ανταγωνισμού, με τις επιχειρήσεις του χώρου να προσπαθούν να διαφοροποιηθούν και να παράξουν ένα βιώσιμο μοντέλο ανάπτυξης και εδραίωσης, διατηρώντας αλλά και αναπτύσσοντας στο μέγιστο δυνατό βαθμό το μερίδιο αγοράς που τους αναλογεί. Στο μικροσκόπιο, λοιπόν, των επιχειρήσεων μπαίνει ο καταναλωτής, με την ικανοποίησή του να αποτελεί πρώτο μέλημα τόσο των μικρών, όσο και των μεγάλων επιχειρήσεων. Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια της παρούσας διπλωματικής εργασίας είχε αντικείμενο διερεύνησης την επιχείρηση γρήγορου φαγητού Fresco που δραστηριοποιείται στην πόλη της Λαμίας από το 2012. Η έρευνα αποσκοπούσε στο να διαλευκάνει την ικανοποίηση πελατών, τους παράγοντες που την προσδιορίζουν καθώς και τα αποτελέσματα που προκαλούνται από αυτή.
Customer satisfaction is a complex phenomenon, for which even today it is difficult to define to an absolute degree, with a general definition coming from Kotler et al. (2001), according to which it is defined as the feeling of fulfillment of the consumer's expectations by choosing a product or service. Considering the importance of customer satisfaction, as well as its degree of influence on business efficiency, it is important to examine the factors that determine it, with the most important being pricing, reputation, service and quality. The fast food restaurant industry is characterized by a high rate of growth and competition, with businesses trying to differentiate themselves and produce a sustainable model of growth and consolidation, maintaining and also growing their market share to the maximum extent possible. Therefore, the consumer comes under the microscope of businesses, with his satisfaction being the first concern of both small and large businesses. The research carried out in the context of this thesis had the object of investigation of the fast food company Fresco, which has been active in the city of Lamia since 2012.The research aimed to clarify customer satisfaction, the factors that determine it as well as the results caused by it.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.