| Abstract : | Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία αφορά τις αεροπορικές εταιρείες πλήρους εξυπηρέτησης και τις υπηρεσίες που παρέχουν. Είναι ευρέως γνωστό ότι η βιομηχανία της πολιτικής αεροπορίας είναι ιδιαίτερα ενεργή και στις μέρες μας το αεροπλάνο είναι ένα από τα πιο προσβάσιμα μέσα μεταφοράς. Αυτή η εργασία παρέχει μια εσωτερική άποψη για το τι ικανοποιεί περισσότερο τους επιβάτες. Παρουσιάζει τα βασικά σημεία στα οποία πρέπει να επικεντρωθεί μια αεροπορική εταιρεία, που παρέχει υπηρεσίες πλήρους εξυπηρέτησης, προκειμένου να διατηρήσει και να προσελκύσει νέους και πιστούς πελάτες. Δύο χιλιάδες τέσσερα (204) άτομα συμπλήρωσαν το ερωτηματολόγιο, το οποίο είχε τη μορφή αξιολόγησης, ξεκινώντας από το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης (1) έως το υψηλότερο (7), αναφορικά με την τελευταία τους εμπειρία πτήσης με πάροχο πλήρους εξυπηρέτησης, ενώ τους ζητήθηκε επίσης να δηλώσουν εάν θα επέλεγαν ξανά την ίδια αεροπορική εταιρεία. Το θεωρητικό πλαίσιο της μελέτης ήταν να βρεθεί ποιες υπηρεσίες επηρέασαν πραγματικά αυτές τις δύο ερωτήσεις. Στο θεωρητικό πλαίσιο συμπεριλήφθηκαν τα δημογραφικά στοιχεία και η συχνότητα των πτήσεων, προκειμένου να διαπιστωθεί αν υπήρχε κάποια σχέση με τη δημιουργία πιστών πελατών. Ο τύπος της έρευνας ήταν επαγωγικός και η τελική μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε για την ανάλυση των ευρημάτων ήταν η γραμμική ανάλυση παλινδρόμησης. Τα αποτελέσματα που ξεχώρισαν πραγματικά ήταν η εξυπηρέτηση πελατών, τα θέματα υγιεινής και οι υπηρεσίες παροχής γευμάτων. Λαμβάνοντας σοβαρά υπόψη όλους αυτούς τους τρεις παράγοντες που αναδείχθηκαν από την ανάλυση, αυτή η μεταπτυχιακή εργασία θα μπορούσε να αποτελέσει ώθηση για την εστίαση στην προσθήκη νέων χαρακτηριστικών με τη βοήθεια της τεχνολογίας, ώστε να βελτιωθούν αυτές οι υπηρεσίες στις μελλοντικές πτήσεις. Η δομή της διπλωματικής εργασίας είναι η εξής: η διατριβή χωρίζεται συνολικά σε 6 κεφάλαια (εισαγωγή, ανασκόπηση βιβλιογραφίας, θεωρητικό πλαίσιο, μεθοδολογία, ανάλυση και αποτελέσματα, συζητήσεις και συμπεράσματα) και στο τέλος διατίθεται το ερωτηματολόγιο μαζί με όλους τους πίνακες που εξήχθησαν από το SPSS κατά την ανάλυση.
This thesis is about full-service airlines and the services that they provide. It is well known that the civil aviation industry is very alive and nowadays the airplane is one of the most accessible mean of transportation. This thesis is an inside view on what satisfied the passengers the most. It gives the heads up on what an airline, that is a full-service provider should focus on, in order to maintain and attract new and loyal customers. Two thousand four (204) people filled the survey, which had the form of rating, starting with the lowest point of satisfaction (1) to the higher (7), regarding rating their latest flying experience with a full-service provider and to also they were asked to state if they were likely to choose the same airline again. The conceptual framework of the study was to find out which services really affected those two questions. In the conceptual framework the demographics and the flying frequency were added in order to see if there was any relation with creating loyal customers. The type of research was deductive and the final method that was used in order to analyze the findings was linear regression analysis. The results that really stood out were customer service, hygienic matters and meal providing services. Taking into serious consideration all these three factors that were highlighted from the analysis, this thesis could be a boost in focusing on adding new features with the help of technology in order to improve this service in the future flights. The thesis’s structure is the following: the dissertation is divided in 6 chapters in total (introduction, literature review, conceptual framework, methodology, analysis and results, discussions and conclusions) and at the end, the survey is available along with all the tables that were extracted from SPSS during the analysis.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.