| Abstract : | Ο σκοπός αυτής της θεωρητικής εργασίας είναι να παρουσιάσει το πρόβλημα της μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη, αποδεικνύοντας τη μεγάλη σημασία της μέτρησης της ικανοποίησης πελάτη σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Στις μέρες μας, περισσότερο από ποτέ, επιχειρήσεις και οργανισμοί επικεντρώνονται στον πελάτη και για το λόγο αυτό καταβάλλουν προσπάθεια για το σχεδιασμό αξιόπιστων προγραμμάτων μέτρησης ικανοποίησης και για την ερμηνεία με το σωστό τρόπο των αποτελεσμάτων αυτών των προγραμμάτων.Για να καταλάβουμε την αυξανόμενη ανάγκη για τη μέτρηση ικανοποίησης πελάτη η ιστορική εξέλιξη της μέτρησης ικανοποίησης παρουσιάζεται σε αυτή τη θεωρητική εργασία και στη συνέχεια γίνεται μια σύνδεση με τις σύγχρονες θεωρίες.Yπάρχει μια αναφορά στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, σε μοντέλα συμπεριφοράς καταναλωτή και άλλες μεθοδολογικές προσεγγίσεις του προβλήματος της ικανοποίησης. Με αυτό τον τρόπο συνειδητοποιούμε τις ομοιότητες των σύγχρονων θεωριών με τις προηγούμενες αλλά επίσης και τις διαφορές με αυτές σε μερικά σημεία.Κατόπιν οι κύριες μέθοδοι ανάλυσης δεδομένων περιγράφονται με συντομία και η μέθοδος της λογαριθμικής παλινδρόμησης παρουσιάζεται με έναν αναλυτικό τρόπο ενώ ένα παράδειγμα λογαριθμικής παλινδρόμησης ερευνώντας τους παράγοντες ικανοποίησης πελατών ενός Super Market παρατίθεται για το σκοπό της εφαρμογής της μεθόδου. Και η εξαρτημένη μεταβλητή και οι ανεξάρτητες μεταβλητές είναι διχοτομικές. O πίνακας ταξινόμησης του output δείχνει ότι το μοντέλο κάνει μια σχετικά καλή προσαρμογή στα δεδομένα ενώ δύο μεταβλητές-από τις έξι που χρησιμοποιούνται-αποδεικνύονται ότι είναι στατιστικά σημαντικές. Οι στατιστικά σημαντικές μεταβλητές είναι η ικανοποίηση από το προσωπικό του Super Market και η ικανοποίηση από τα προϊόντα του Super Market.Τέλος αναφερόμαστε σε κάποιες μεθόδους ερευνών ικανοποίησης πελάτη και κάνουμε μια σύντομη περιγραφή αυτών. Επίσης περιγράφουμε το σχεδιασμό μιας έρευνας ικανοποίησης.
The objective of this theoretical essay is to present the problem of measurement of customer satisfaction, showing the great importance of measurement of customer satisfaction in all functional levels of a business or an organization.Nowadays, more than ever, business and organizations focus on the customer and for that reason they make an effort for designing reliable programs of measurement of satisfaction and interpreting in the right way the results of that programs.In order to understand this growing need for measurement of customer satisfaction the historical evolution of the measurement of satisfaction is presented in this essay and consequently it’s becoming a connection with the contemporary theories. There is a reference in Total Quality Management, in consumer behavior models and other methodological approaches of the problem of satisfaction. In this way we realize the similarities of the contemporary theories with the previous ones, but as well the differences from those in some points.Then the main methods of data analysis are briefly described and the method of logistic regression is presented in an analytical way while an example of logistic regression researching the factors of satisfaction in the customers of a Super Market is placed near for the purpose of the application of the method. Both the dependent variable and the independent variables are binary. The classification table of the output shows that the model fits relatively well to the data while two variables-out of the six that are used-are proved to be statistically important. The statistically important variables are satisfaction from the personnel of Super Market and satisfaction from the products of Super Market.Finally we refer to some methods of researches for customer satisfaction and make a short description of those. We also describe the designing of a satisfaction research.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.