| Abstract : | Στόχο της παρούσας ερευνητικής εργασίας αποτελεί η μελέτη του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών στον κλάδο των τυχερών παιγνίων ή αλλιώς του περιβάλλοντος παικτικής δραστηριότητας. Η σημαντικότητα του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών έχει απασχολήσει το ενδιαφέρον της επιστημονικής κοινότητας εδώ και αρκετές δεκαετίες. Η επίδρασή του εκτείνεται σε τέτοιο βαθμό, ώστε, σε αρκετές περιπτώσεις, η αντιλαμβανόμενη ικανοποίηση του καταναλωτή από τη χρήση μιας υπηρεσίας να αναφέρεται κυρίως στο περιβάλλον μέσα στο οποίο προσφέρθηκε η υπηρεσία και λιγότερο στην υπηρεσία καθαυτή. Προσπαθώντας να οριοθετήσει, μέσα στην έννοια του μοντέλου, το περιβάλλον παροχής υπηρεσιών, η M. J. Bitner, όντας από τους πρωτοπόρους στη μελέτη του Μάρκετινγκ υπηρεσιών, εισήγαγε το Μοντέλο Serviscapes, το οποίο αποτέλεσε και τον κεντρικό άξονα της συγκεκριμένης εργασίας.Επιχειρώντας, λοιπόν, τη διερεύνηση των χαρακτηριστικών του περιβάλλοντος, της σπουδαιότητάς τους για τους καταναλωτές – παίκτες και του πως αυτή επηρεάζεται από τους ίδιους, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα σε 250 ενήλικους ερωτώμενους. Η στατιστική ανάλυση των απαντήσεων έγινε με το στατιστικό πακέτο SPSS 25.Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, έγινε σαφές πως το περιβάλλον και οι συνιστώσες του δε γίνονται αντιληπτά με τον ίδιο τρόπο από όλους, αλλά ότι τα δημογραφικά χαρακτηριστικά και οι συνήθειες επισκεψιμότητας των καταναλωτών - παικτών επηρεάζουν την σπουδαιότητα αυτών των συνιστωσών κατά περίπτωση. Επίσης, σαφές έγινε το ότι συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του περιβάλλοντος επιδρούν στις συνήθειες των καταναλωτών – παικτών και κατά προέκταση και στην πιστότητά τους κατά την παροχή της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Η έλλειψη προτυποποίησης των χώρων παροχής υπηρεσιών τυχερών παιγνίων δεν επέτρεψε στη συγκεκριμένη έρευνα να αποτυπώσει και να αναλύσει την ικανοποίηση των καταναλωτών σε μία, κοινή για όλους, κλίμακα. Η καθιέρωση μιας τέτοιας προτυποποίσης στο άμεσο μέλλον, θα επιτρέψει την περαιτέρω μελέτη του μοντέλου της Bitner, δίνοντας τη δυνατότητα να εξαχθούν ακόμα πιο εύκολα αξιοποιήσιμα συμπεράσματα, τόσο σε θεωρητικό επίπεδο, όσο και σε χρηστικό από τις εταιρείες του κλάδου.
The scope of this research is to study the Servicescapes Model in the gambling industry in Greece. The importance of the services environment has been the focus of the academic society for decades. Often, it can reach such an extent that the perceived value of a service may refer more to the environment where the service was provided and less to the service itself. In her attempt to define the services environment within the context of a model, M.J Bitner, one of the pioneers in Services Marketing, introduced the Servicescapes Model. This model served as the cornerstone of this research.In an attempt to shed light in the characteristics of the services environment, the importance that it has for the consumers-players and how they affect it themselves, a quantitative research was conducted in a sample of 250 adults. The statistical analysis was conducted with SPSS statistical package.According to the findings of the research, it became quite evident that the elements of the services environment are not perceived in the same way by all people. Demographics and stores visiting patterns affect the impact of these environmental aspects. Moreover, it was clear that certain environmental characteristic affect the habits of the consumers and consequently, their loyalty in regards to the specific service provision.The lack of standardization of the stores in the gambling industry in Greece prevented the specific research to depict and analyze consumers’ satisfaction on a common scale. Establishing such a standardization will allow further exploitation of Bitner’s model, as well as, enable us to reach more valuable and actionable results, both in theoretical but also in practical level for the companies embarking on the specific business sector.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.