| Abstract : | Το εξεταζόμενο ζήτημα στην παρούσα εργασία είναι αυτό της διαχείρισης παραπόνων των πελατών. Oι βασικοί στόχοι είναι η διερεύνηση των αντιλήψεων των πελατών σχετικά με το σύστημα διαχείρισης παραπόνων που εφαρμόζεται στον τραπεζικό τομέα και η προσπάθεια βελτίωσης του υφιστάμενου συστήματος διαχείρισης παραπόνων. Για το σκοπό της διπλωματικής έγινε εμπειρική έρευνα συνδυασμού ποσοτικής με ερωτηματολόγιο σε δείγμα πελατών τράπεζας και ποιοτικής με συνέντευξη σε στελέχη αυτής.Όπως ανέδειξε η ανάλυση, η διαδικασία καταχώρησης και διαχείρισης παραπόνων κρίνεται αναγκαία και είναι εμφανής η θετική συμβολή της ύπαρξης συστήματος καταγραφής και διαχείρισης παραπόνων σε έναν τραπεζικό όμιλο. Καταλυτικό ρόλο στην έκφραση ενός παραπόνου παίζει το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών, η ποιότητα των υπηρεσιών, ενώ συχνά η μη ικανοποίηση του πελάτη από το σύστημα διαχείρισης παραπόνων οδηγεί σε παύση επίσκεψης του πελάτη στο κατάστημα. Σε γενική βάση, οι καταναλωτές τραπεζικών προϊόντων θεωρούν ότι η διαδικασία έκφρασης παραπόνων με οποιοδήποτε από τα άνωθεν μέσα προς την Τράπεζα είναι θετική και τα παράπονα αντιμετωπίζονται μετρίως αποτελεσματικά. Η προσωπική επαφή με το προσωπικό είναι ένας σημαντικός παράγοντας στη διαχείριση παραπόνων, η οποία διαχείριση όταν είναι αποτελεσματική καταλήγει στη δημιουργία θετικών συναισθημάτων, με κυρίαρχο το αίσθημα της ικανοποίησης. Ολοκληρώνοντας, η διαχείριση παραπόνων σημειώνει διαφοροποίηση ως προς το φύλο και το μηνιαίο εισόδημα.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.