AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας / Department of Management Science and Technology Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Customer service: traditional, recent developments & a study of the relationship between contact type, issue type and the perceived ease of resolution

Alternative Title :	Εξυπηρέτηση πελατών: παραδοσιακή, πρόσφατες εξελίξεις & μια μελέτη της σχέσης μεταξύ τύπου επικοινωνίας, τύπου του προβλήματος προς επίλυση & της ευκολίας επίλυσης όπως την αντελήφθην ο καταναλωτής

Creator :	Κυριακουλάκου, Ελεονώρα-Σταυρούλα Kyriakoulakou, Eleonora-Stavroula

Contributor :	Σαραντόπουλος, Παναγιώτης (Επιβλέπων καθηγητής) Πολυμενάκου, Αγγελική (Εξεταστής) Πουλούδη, Αθανασία (Εξεταστής) Athens University of Economics and Business, Department of Management Science and Technology (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	109p.

Language :	en

Abstract :	The scope of this thesis was to detect, recognize and analyze how and if the contact type and the issue type of a customer service case, affects the level of the perceived by the customer ease of resolution. Specifically, what this dissertation tested, is if the contact type affects the perceived ease of resolution in a way that instant communication acquires a higher perceived ease of resolution than the not Instant one. Also, it tested if the issue type affects the relationship between the contact type and the perceived ease of resolution, in a way that the perceived ease of resolution is higher when the issue type is severe and the means of communication is instant, and when the issue type is not severe, and the means of communication is not instant. The tools used to test the hypothesis are text analysis and linear regression model, using the R Studio. Σκοπός αυτής της εργασίας ήταν να ανιχνεύσει, να αναγνωρίσει και να αναλύσει πώς και αν ο τρόπος επικοινωνίας και ο τύπος του προβλήματος επηρεάζουν το επίπεδο της ευκολίας επίλυσης του ζητήματος όπως την αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής σε ένα περιβάλλον υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. Συγκεκριμένα, αυτό που εξετάστηκε είναι εάν ο τρόπος επικοινωνίας επηρεάζει την ευκολία αντιμετώπισης με τέτοιο τρόπο ώστε η άμεση επικοινωνία να αποφέρει καλύτερα αποτελέσματα. Επίσης, εξετάστηκε αν ο τύπος του προβλήματος επηρεάζει τη σχέση ανάμεσα στον τρόπο επικοινωνίας και την ευκολία επίλυσης, με τέτοιο τρόπο ώστε η αντιληπτή ευκολία επίλυσης να είναι υψηλότερη όταν ο τύπος του προβλήματος είναι σοβαρός και το μέσο επικοινωνίας είναι άμεσο και όταν ο τύπος προβλήματος δεν είναι σοβαρός και το μέσο επικοινωνίας δεν είναι άμεσο. Τα εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν είναι ανάλυση κειμένου και το μοντέλο γραμμικής παλινδρόμησης, χρησιμοποιώντας το R Studio.

Abstract :

The scope of this thesis was to detect, recognize and analyze how and if the contact type and the issue type of a customer service case, affects the level of the perceived by the customer ease of resolution. Specifically, what this dissertation tested, is if the contact type affects the perceived ease of resolution in a way that instant communication acquires a higher perceived ease of resolution than the not Instant one. Also, it tested if the issue type affects the relationship between the contact type and the perceived ease of resolution, in a way that the perceived ease of resolution is higher when the issue type is severe and the means of communication is instant, and when the issue type is not severe, and the means of communication is not instant. The tools used to test the hypothesis are text analysis and linear regression model, using the R Studio.
Σκοπός αυτής της εργασίας ήταν να ανιχνεύσει, να αναγνωρίσει και να αναλύσει πώς και αν ο τρόπος επικοινωνίας και ο τύπος του προβλήματος επηρεάζουν το επίπεδο της ευκολίας επίλυσης του ζητήματος όπως την αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής σε ένα περιβάλλον υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. Συγκεκριμένα, αυτό που εξετάστηκε είναι εάν ο τρόπος επικοινωνίας επηρεάζει την ευκολία αντιμετώπισης με τέτοιο τρόπο ώστε η άμεση επικοινωνία να αποφέρει καλύτερα αποτελέσματα. Επίσης, εξετάστηκε αν ο τύπος του προβλήματος επηρεάζει τη σχέση ανάμεσα στον τρόπο επικοινωνίας και την ευκολία επίλυσης, με τέτοιο τρόπο ώστε η αντιληπτή ευκολία επίλυσης να είναι υψηλότερη όταν ο τύπος του προβλήματος είναι σοβαρός και το μέσο επικοινωνίας είναι άμεσο και όταν ο τύπος προβλήματος δεν είναι σοβαρός και το μέσο επικοινωνίας δεν είναι άμεσο. Τα εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν είναι ανάλυση κειμένου και το μοντέλο γραμμικής παλινδρόμησης, χρησιμοποιώντας το R Studio.

Subject :	Εξυπηρέτηση πελατών Επικοινωνία Γραμμική παλινδρόμηση Ανάλυση κειμένου Customer service Contact type Issue type Regression Text analysis

Date :	31-01-2019

Licence :

File: Kyriakoulakou_2019.pdf

Type: application/pdf

Login