| Abstract : | Διαχρονικά, η ικανοποίηση του πελάτη έχει αναδειχθεί ως ο βασικός πυρήνας του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μιας επιχείρησης και έχει συσχετισθεί με μία πληθώρα ωφέλιμων οργανωσιακών αποτελεσμάτων. Μία μέθοδος, η οποία έχει εφαρμοσθεί σε πολυάριθμα εργασιακά περιβάλλοντα με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη είναι το εσωτερικό μάρκετινγκ. Ωστόσο, λόγω της έλλειψης ενός συγκεκριμένου πλαισίου φαίνεται να επικρατεί μία σχετική σύγχυση αναφορικά με τη συσχέτιση των δύο αυτών μεταβλητών και την πραγματική έκταση της σχέσης τους. Επομένως, στόχος της παρούσας μελέτης είναι να εξετάσει την αλληλεπίδραση των δύο αυτών μεταβλητών και να εξάγει συμπεράσματα σε σχέση με τον τρόπο και το βαθμό, στον οποίο αυτές οι έννοιες συσχετίζονται.
Customer satisfaction has consistently been recognized as an organization’s main source of competitive advantage, and has been associated with a multitude of beneficial organizational outcomes. A method that over the years has been implemented in a numerous business environments, with the ultimate goal of increasing customer satisfaction, is internal marketing. However, due to an overarching framework being absent, much confusion surrounds the two variables regarding the actual extent of their relationship. Hence, the purpose of this paper is to offer objective insights into their interaction, and ultimately derive definitive conclusions about the way and degree, to which they are interrelated. The methodology that was used for this purpose is that of systematic literature review. Through methodical and comprehensive searching of the relevant literature in its entirety, 32 empirical papers were identified that met the inclusion criteria and would constitute the sample of the present study. The analysis involved the structured synthesis of all relevant data, in a way that addressed the study’s research question. The consensus among the study’s findings, which confirmed its main hypothesis and asserted that the implementation of internal marketing practices was positively correlated to higher degrees of customer satisfaction, was almost unanimous.The practical implications emerging from this study is that organizations striving to achieve high degrees of customer satisfaction, in an effort to enhance their competitiveness, can do so effectively, through implementing internal marketing programmes to their workforce.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.