| Abstract : | Καθώς ο τομέας των υπηρεσιών παρουσιάζει ραγδαία ανάπτυξη σε παγκόσμιο επίπεδο, η διασφάλιση της ποιότητας έχει καταστεί μια δύσκολη επιδίωξη για τους οργανισμούς. Η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών θεωρείται ένας σημαντικός παράγοντας επιρροής της οργανωσιακής απόδοσης, ενώ οι μάνατζερς δέχονται ολοένα και αυξανόμενες πιέσεις για την επίδειξη πελατοκεντρικής φιλοσοφίας/ κατεύθυνσης και τη διαρκή βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Η μεταμόρφωση αυτή των παρεχόμενων υπηρεσιών στις βιομηχανικές εταιρίες, έχει επιφέρει αρκετά σημαντικές αλλαγές σε επίπεδο επιχειρησιακής λογικής και σε επίπεδο προσέγγισης των πόρων, των ικανοτήτων, της συνολικής προσφοράς προς τους πελάτες και των σχέσεων με διάφορες ομάδες ενδιαφέροντος, ενώ έχουν επηρεαστεί βαθιά πολλές επιχειρησιακές λειτουργίες, όπως οι πωλήσεις. Στο ίδιο πλαίσιο, σύμφωνα με μια έρευνα (Day, 2004), το 63% των οργανισμών που ανήκουν στη λίστα του Fortune 100, προφέρουν λύσεις στους πελάτες τους. Παράλληλα, παρόλο που η στρατηγική της διεύρυνσης της πελατειακής βάσης μπορεί να οδηγήσει στην αύξηση των πωλήσεων, των κερδών και του μεριδίου αγοράς, η στρατηγική της διατήρησης των υφιστάμενων πελατών θεωρείται μια αποτελεσματικότερη στρατηγική στο σύγχρονο περιβάλλον.Ο θεωρητικός σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη των εννοιών της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και της στρατηγικής κατεύθυνσης της πώλησης λύσεων και η διερεύνηση της σχέσης τους με την έννοια της αφοσίωσης. Ο ερευνητικός στόχος της παρούσας εργασίας είναι ο προσδιορισμός των παραγόντων επιρροής της αφοσίωσης των πελατών (σε επίπεδο B2C), στο πλαίσιο της αγοράς αυτοκινήτων και η βαθύτερη κατανόηση της έννοιας της πώλησης λύσεων σε επίπεδο προκλήσεων, σημασίας και οριοθέτησης.
As service sector is booming globally, quality assurance has become a difficult task for organizations. The quality of the services offered is seen as an important factor influencing organizational performance, while managers are increasingly exposed to the customer-centric/ directional philosophy and continuous improvement of the services offered.This transformation of services provided to industrial companies has brought about quite significant changes in the level of business logic and in the approach of resources, capabilities, total customer service and relationships with various stakeholders, while many operational functions have been profoundly affected. , such as sales. In the same context, according to a survey (Day, 2004), 63% of Fortune 100 companies offer solutions to their customers. At the same time, although the strategy of expanding the customer base can lead to increased sales, profits and market share, the strategy of retaining existing customers is considered a more effective strategy in the modern environment.The theoretical purpose of the present study is to study the concepts of quality of service provided and the strategic direction of selling solutions and to investigate their relationship to the concept of commitment. The research objective of this work is to identify the factors influencing customer engagement (at B2C level) in the context of the car market and deeper understanding of the concept of selling solutions at the level of challenges, importance and demarcation.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.