| Abstract : | Βασικός σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η έρευνα και η παρουσίαση των δυνατοτήτων που προσφέρει η αυτοματοποίηση διαδικασιών στους οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στο σύγχρονο, συνεχώς μεταβαλλόμενο και ιδιαίτερα ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον. Συγκεκριμένα, μελετάται η χρήση λογισμικού τύπου RPA (Robotic Process Automation), όπου με τον κατάλληλο προγραμματισμό ψηφιακοί εργαζόμενοι-ρομπότ αναλαμβάνουν την ταχύτερη και πιο αποτελεσματική διεκπεραίωση εργασιών, όπως συλλογή και επεξεργασία δεδομένων, συμπλήρωση φορμών, παροχή αυτόματων απαντήσεων και πραγματοποίηση συναλλαγών. Αναλύεται επίσης, η έννοια της εμπειρίας πελάτη (Customer Experience – CX), η σημασία της και το πώς μπορεί να μετρηθεί και να διοικηθεί αποτελεσματικά. Επιπλέον, επιχειρείται να διερευνηθεί η σύνδεση της αυτοματοποίησης των εσωτερικών διαδικασιών μιας επιχείρησης με το επίπεδο της εξυπηρέτησης που παρέχει στην πελατειακή της βάση. Στο πλαίσιο αυτό, η διπλωματική αυτή εργασία επικεντρώνεται στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, εξετάζοντας παραδείγματα εφαρμογής RPA σε μεγάλους οργανισμούς, τόσο διεθνώς όσο και στην Ελλάδα, με την αναλυτική παρουσίαση της περίπτωσης του ΟΤΕ. Τέλος, για τις ανάγκες της διπλωματικής και την πρακτική διερεύνηση του θέματος, πραγματοποιήθηκε η αυτοματοποίηση μιας πραγματικής διαδικασίας που χρησιμοποιείται στον ΟΤΕ και η οποία καταγράφεται στο τελευταίο τμήμα της εργασίας.
The main purpose of this thesis is the research and presentation of the possibilities offered by process automation in organizations operating in the current, constantly changing and highly competitive business environment. More specifically this thesis examines the use of RPA (Robotic Process Automation) software, which involves digital robots (bots) that undertake the faster and more efficient processing of tasks, such as data collection and processing, filling in forms, providing automatic answers and executing transactions. In later chapters the concept of customer experience (CX) is also analyzed along with its importance and how it can be measured and managed effectively. In addition, attempts are made to establish the connection between the automation of a company's internal processes and the level of service it provides to its customers. In this context, this thesis focuses on the telecommunications sector, examining examples of RPA application in large organizations, both internationally and in Greece, with a detailed presentation of the case of OTE, the biggest Greek Telco. Finally, the automation of a real process used in OTE was carried out and is presented in the last part of the paper.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.