AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Ανάλυση σχολίων χρηστών για το στρατηγικό σχεδιασμό υπηρεσιών με μεθόδους ασαφούς λογικής

Alternative Title :	Analysis of users reviews using fuzzy logic methods for strategic services planning

Creator :	Κατσίποδα, Ελένη

Contributor :	Καρδαράς, Δημήτριος (Επιβλέπων καθηγητής) Σιώμκος, Γεώργιος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	64σ.

Language :	el

Identifier :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=7929

Abstract :	Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να αναλυθεί η επίδραση των σχολίων των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές τουριστικές πλατφόρμες για τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα ξενοδοχεία. Οι τουριστικές επιχειρήσεις είναι υποχρεωμένες να διατηρούν στο υψηλότερο επίπεδο την ποιότητα των υπηρεσιών προκειμένου να αντιμετωπίσουν τους ανταγωνιστές τους μέσα στο σημερινό ολοένα και πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Οι υπηρεσίες των ξενοδοχείων έχουν καθοριστική σημασία για την αξιολόγηση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.Σε αυτή τη μελέτη αξιολογήθηκαν έξι ξενοδοχεία που βρίσκονται στο κέντρο της Αθήνας με βάση τα σχόλια των πελατών στην ιστοσελίδα της «TripAdvisor.com». Η αξία της σημαντικότητας της κάθε υπηρεσίας προσδιορίστηκε με τη μέθοδο της αναλυτικής ιεραρχικής διαδικασίας (AHP), η οποία συγκαταλέγεται στις πολυκριτηριακές τεχνικές λήψης αποφάσεων για την εύρεση της υπηρεσίας μεγαλύτερου ενδιαφέροντος από τους επισκέπτες. Το δείγμα αποτελείται από 300 σχόλια ξένων χρηστών (50 ανά ξενοδοχείο).Η αναζήτηση στα κείμενα σχολιασμού έγινε με λέξεις κλειδιά αλλά και με εστίαση σε κάθε σχόλιο.Τα σχόλια που αναλύθηκαν είχαν στη συντριπτική τους πλειοψηφία θετική χροιά καθώς η βαθμολογία τους κυμαινόταν από 4 στα 5 έως 5 στα 5 αστέρια. Αυτό το εύρημα συνεπάγεται ότι τα ξενοδοχεία αυτά εκπλήρωσαν τις απαιτήσεις τους στο μέγιστο βαθμό. Ακόμη, παρατηρήθηκε ότι σχεδόν οι μισοί χρήστες που δεν βαθμολόγησαν με άριστα τα ξενοδοχεία, αλλά με 4 στα 5, δεν έδωσαν καμία εξήγηση για το λόγο που συνέβη αυτό στο κείμενο σχολιασμού τους.Τα αποτελέσματα της ανάλυσης έδειξαν πως οι επισκέπτες έδωσαν μεγαλύτερο βάρος στις υπηρεσίες δωματίου (ποσοστό ≅22 %) ενώ ακολουθούσαν κατά σειρά η τοποθεσία (≅20%), το προσωπικό (≅19%), το φαγητό (17%), τα καταστήματα στην περιοχή (≅11%) και η θέα (≅7%). Με πολύ μικρότερα ποσοστά ακολουθούν στο σχολιασμό τους οι υπηρεσίες που αφορούν παιδιά, η τιμή, το διαδίκτυο και το πάρκινγκ. The aim of this study is to analyze the impact of consumer feedback on online travel platforms for the services offered by hotels. Tourism companies are obliged to maintain the highest level of service quality in order to outperform their competitors in today's increasingly competitive environment. During the decision-making process choosing which hotel services to focus on crucial. This study evaluated six hotels located in the center of Athens based on customer reviews derived from the website "TripAdvisor.com". The value of the importance of each service was determined using the method of the analytical hierarchical process (AHP), which is one of the multi-criteria decision-making techniques for finding the service of most interest to visitors. The sample consists of 300 comments from foreign users (50 per hotel). The search in the commentary texts was done with keywords but also with individual focus on each comment. The comments that were analyzed were overwhelmingly positive as their score ranged from 4 to 5 out of 5 stars. These findings indicate that these hotels have met their customers’ requirements to the fullest. It was also observed that almost half of the users who did not rate the hotels excellently, but with a score of 4 out of 5, did not give any explanation as to why this happened in their comment text. The results of the analysis showed that the guests gave more weight to the room services (percentage ≅22%) while followed by the location (≅20%), the staff (≅19%), the food (17%), the shops in the area (≅11%) and the view (≅7%). In their comments, the services concerning children, the price, the internet, and the parking gathered much smaller percentages

Abstract :

Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να αναλυθεί η επίδραση των σχολίων των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές τουριστικές πλατφόρμες για τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα ξενοδοχεία. Οι τουριστικές επιχειρήσεις είναι υποχρεωμένες να διατηρούν στο υψηλότερο επίπεδο την ποιότητα των υπηρεσιών προκειμένου να αντιμετωπίσουν τους ανταγωνιστές τους μέσα στο σημερινό ολοένα και πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Οι υπηρεσίες των ξενοδοχείων έχουν καθοριστική σημασία για την αξιολόγηση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.Σε αυτή τη μελέτη αξιολογήθηκαν έξι ξενοδοχεία που βρίσκονται στο κέντρο της Αθήνας με βάση τα σχόλια των πελατών στην ιστοσελίδα της «TripAdvisor.com». Η αξία της σημαντικότητας της κάθε υπηρεσίας προσδιορίστηκε με τη μέθοδο της αναλυτικής ιεραρχικής διαδικασίας (AHP), η οποία συγκαταλέγεται στις πολυκριτηριακές τεχνικές λήψης αποφάσεων για την εύρεση της υπηρεσίας μεγαλύτερου ενδιαφέροντος από τους επισκέπτες. Το δείγμα αποτελείται από 300 σχόλια ξένων χρηστών (50 ανά ξενοδοχείο).Η αναζήτηση στα κείμενα σχολιασμού έγινε με λέξεις κλειδιά αλλά και με εστίαση σε κάθε σχόλιο.Τα σχόλια που αναλύθηκαν είχαν στη συντριπτική τους πλειοψηφία θετική χροιά καθώς η βαθμολογία τους κυμαινόταν από 4 στα 5 έως 5 στα 5 αστέρια. Αυτό το εύρημα συνεπάγεται ότι τα ξενοδοχεία αυτά εκπλήρωσαν τις απαιτήσεις τους στο μέγιστο βαθμό. Ακόμη, παρατηρήθηκε ότι σχεδόν οι μισοί χρήστες που δεν βαθμολόγησαν με άριστα τα ξενοδοχεία, αλλά με 4 στα 5, δεν έδωσαν καμία εξήγηση για το λόγο που συνέβη αυτό στο κείμενο σχολιασμού τους.Τα αποτελέσματα της ανάλυσης έδειξαν πως οι επισκέπτες έδωσαν μεγαλύτερο βάρος στις υπηρεσίες δωματίου (ποσοστό ≅22 %) ενώ ακολουθούσαν κατά σειρά η τοποθεσία (≅20%), το προσωπικό (≅19%), το φαγητό (17%), τα καταστήματα στην περιοχή (≅11%) και η θέα (≅7%). Με πολύ μικρότερα ποσοστά ακολουθούν στο σχολιασμό τους οι υπηρεσίες που αφορούν παιδιά, η τιμή, το διαδίκτυο και το πάρκινγκ.
The aim of this study is to analyze the impact of consumer feedback on online travel platforms for the services offered by hotels. Tourism companies are obliged to maintain the highest level of service quality in order to outperform their competitors in today's increasingly competitive environment. During the decision-making process choosing which hotel services to focus on crucial. This study evaluated six hotels located in the center of Athens based on customer reviews derived from the website "TripAdvisor.com". The value of the importance of each service was determined using the method of the analytical hierarchical process (AHP), which is one of the multi-criteria decision-making techniques for finding the service of most interest to visitors. The sample consists of 300 comments from foreign users (50 per hotel). The search in the commentary texts was done with keywords but also with individual focus on each comment. The comments that were analyzed were overwhelmingly positive as their score ranged from 4 to 5 out of 5 stars. These findings indicate that these hotels have met their customers’ requirements to the fullest. It was also observed that almost half of the users who did not rate the hotels excellently, but with a score of 4 out of 5, did not give any explanation as to why this happened in their comment text. The results of the analysis showed that the guests gave more weight to the room services (percentage ≅22%) while followed by the location (≅20%), the staff (≅19%), the food (17%), the shops in the area (≅11%) and the view (≅7%). In their comments, the services concerning children, the price, the internet, and the parking gathered much smaller percentages

Subject :	Aναλυτική ιεραρχική διαδικασία Πολυκριτηριακή ανάλυση Σχόλια Ξενοδοχεία Ηλεκτρονικές τουριστικές πλατφόρμες Ασαφής λογική Analytical hierarchical process (AHP) Multi-criteria decision-making Reviews Hotels Online travel platforms Fuzzy logic

Date Available :	2020-07-28 14:19:52

Date Issued :	30-09-2019

Date Submitted :	2020-07-28 14:19:52

Access Rights :	Free access

Licence :

File: Katsipoda_2019.pdf

Type: application/pdf

Login