| Abstract : | Η παρούσα Διπλωματική Εργασία σκοπό έχει να κάνει μια, όσο το δυνατόν, ολοκληρωμένη προσέγγιση της έννοιας της εμπειρίας του πελάτη καθώς και τρόπους επίτευξης και αξιολόγησης της.Πιο συγκεκριμένα, θα εστιάσει στον ξενοδοχειακό κλάδο στην Ελλάδα και θα εξετασθεί κατά πόσο μπορεί να αξιολογηθεί η εμπειρία του πελάτη σύμφωνα με το μοντέλο των Haemoon Oh, Ann Marie Fiore, and Miyoung Jeoung, (2007), (που με τη σειρά τους βασίστηκαν στους Pine and Gilmore), στα ελληνικά επώνυμα ξενοδοχεία. Για το λόγο αυτό διεξήχθη ποσοτική έρευνα με επισκόπηση, κατά το χρονικό διάστημα από τον Μάϊο 2019 έως και τον Σεπτέμβριο του 2019, σύμφωνα με την οποία παρατηρείται ότι οι διαστάσεις της εμπειρίας (esthetics, education, entertainment, escpapism) που τη συνθέτουν, προκαλούν την διέγερση από την εμπειρία, την ικανοποίηση, την αντιλαμβανόμενη ποιότητα και την χαρακτηρίζουν ως αξιονημόνευτη ή όχι για τις επόμενες επιλογές προορισμού και καταλύματος.Θα ακολουθήσουν κεφάλαια που πραγματεύονται την έννοια της εμπειρίας του πελάτη, τη φιλοσοφία Service Dominant Logic, τη συμβολή και το ρόλο της τεχνολογίας, τα touch points, το σχεδιασμό των personas, το customer engagement, το ρόλο του προσωπικού, το design thinking, διάφορες μετρικές για την αξιολόγηση της εμπειρίας, πόσο πρέπει να γνωρίζουμε τον πελάτη και συνδημιουργούμε μαζί του στα νέα σχήματα των κοινοτήτων, το αποτελεσματικό management της εμπειρίας του πελάτη, σύμφωνα με τη φιλοσοφία της υπηρεσίας και την Τεχνολογική και Ψηφιακή Επανάσταση που λαμβάνει χώρα.
The goal of this Master Thesis is to achieve a holistic approach oh Customer Experience, including the means of its implementation and evaluation.This scientific research is aimed at evaluating the customer experience in the Greek branded hotel industry/ Greek branded hotels based on Haemoon Oh, Ann Marei Fiore, and Miyoung Jeoung, (2007) model as a result of Pine and Gilmore’s model. For this reason, a qualitative study took place distributing guest surveys during the recent 5-summer-month study period (May 2019-September 2019).Due to this study, there are four dimensions that conclude the overall customer experience. These dimensions are: esthetics, education, entertainment and escapism.Evaluating each dimension we can formulate, implement, evaluate, recreate and redesign personalized tourist experiences in order to transform customers by memorable experiences full of flashes of brilliance and make them loyal to a branded hotel and have a positive influence on others and recommendation. In this way high retention rate and brand sustainability could be achieved.In this Thesis there is also a reference to Service Dominant Logic, the importance of New Technologies, the Touch Points in the Customer Journey, the Persona’s Empathy Map, the Customer Engagement, the Employees’ sacrifice and commitment, the Design Thinking, CX Metrics, the importance of co-creation with customers in new business models and ecosystems, the CX Management and the Digital Transformation that take place.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.