AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Επικοινωνίας και Μάρκετινγκ / Department of Marketing and Communication Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Crisis communication management and social media

Alternative Title :	Διαχείριση κρίσεων και μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Creator :	Tsipi, Evridiki-Maria Τσίπη, Ευρυδίκη-Μαρία

Contributor :	Drossos, Dimitrios (Επιβλέπων καθηγητής) Repoussis, Panagiotis (Εξεταστής) Argouslidis, Paraskevas (Εξεταστής) Athens University of Economics and Business, Department of Marketing and Communication (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	97p.

Language :	en

Identifier :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8526

Abstract :	Crises are abnormal events and exist from the beginning of time, though crisis communication has been studied only since 1980 . Crises often surprise us completely or give us little warnings, but they pose threats and need to be addressed quickly. Corporations need to evaluate these crises and communicate immediately with their audiences. In 2004 Facebook was founded and since then a vast growth on social media was observed. Today, more than half of Greece’s population has an active Facebook account. People are able to communicate, speak their minds, criticize, complain and produce content through their social media accounts. Nowadays, COVID-19 changed our external environment and boost publics online presence. People learnt how to purchase online and e-shops raised their profitability. Though, these high demands could not be met since the delivery system was not able to respond. Many complaints were made by dissatisfied customers and many crises were evoked online. This study created a 3x2 experiment in order to assess how different crisis communication responses and tone of voice may affect customers’ forgiveness and as a result organizational reputation, Word of Mouth, repurchase intentions and finally secondary crisis communication so as to address similar cases. It was found that publics were probably biased by our external environment and more forgiving when faced the diminish crisis communication response. Furthermore, tone of voice proved to not significantly impact forgiveness, while forgiveness proved to have a mediating role between crisis communication responses and all the variables examined except from secondary crisis communication. In order to further explain these results a demographics analysis was conducted and it is important to highlight the role of income and age as two key demographic factors influencing forgiveness. Οι κρίσεις είναι αναπάντεχα γεγονότα, τα οποία υπήρχαν ανέκαθεν. Ωστόσο, η μελέτη των επικοινωνιακών στρατηγικών αντιμετώπισής τους ξεκίνησε το 1980. Καθώς συνιστούν σημαντική απειλή για μια εταιρεία, κρίνεται αναγκαίο να αντιμετωπιστούν γρήγορα και αποτελεσματικά. Γι’ αυτό κι οι εταιρείες χρειάζεται να αξιολογούν τις κρίσεις και να επικοινωνούν αμέσως με το κοινό τους αναλόγως.Το 2004 ιδρύθηκε το Facebook και έκτοτε παρατηρήθηκε μια τεράστια ανάπτυξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σήμερα περισσότερο από το 50% του ελληνικού πληθυσμού έχει ενεργό λογαριασμό στο Facebook. Τα μέλη του είναι σε θέση να επικοινωνούν, να εκφράζουν τις απόψεις τους, να ασκούν κριτική, να διαμαρτύρονται και να παράγουν περιεχόμενο μέσω των λογαριασμών τους.Ο COVID-19 έφερε δραστικές αλλαγές στο εξωτερικό μας περιβάλλον και στην καθημερινότητά μας. Μεταξύ άλλων ενίσχυσε την παρουσία του κοινού στο διαδίκτυο. Πράγματι, οι άνθρωποι εξοικειώθηκαν με τις διαδικτυακές αγορές, με αποτέλεσμα τα ηλεκτρονικά καταστήματα να αυξήσουν την κερδοφορία τους. Ωστόσο, οι αυξημένες απαιτήσεις που δημιουργήθηκαν, δεν μπορούσαν να ικανοποιηθούν. Έτσι, προκλήθηκαν πολλές κρίσεις, οι οποίες εντάθηκαν μέσω του διαδικτύου.Η παρούσα μελέτη δημιούργησε ένα πείραμα 3x2, για να εκτιμήσει πώς οι διαφορετικές επικοινωνιακές στρατηγικές και ο τόνος της φωνής μπορούν να επηρεάσουν τους πελάτες, ώστε να συγχωρέσουν την εταιρεία που αντιμετώπισε την κρίση, την εταιρική φήμη, το «Word of Mouth», τις προθέσεις επαναγοράς και τη δευτερογενή επικοινωνία, προκειμένου να αντιμετωπιστούν παρόμοιες περιπτώσεις. Διαπιστώθηκε ότι οι εξωτερικές συνθήκες έχουν επηρεάσει έντονα τους καταναλωτές, καθώς οι συμμετέχοντες φάνηκαν να είναι πολύ πιο επιεικείς, όταν αντιμετώπισαν τη στρατηγική μείωσης της κρίσης. Επιπλέον, αποδείχθηκε ότι ο τόνος της φωνής δεν επηρεάζει σημαντικά τη συγχώρεση και πως η τελευταία έχει μεσολαβητικό ρόλο μεταξύ των επικοινωνιακών στρατηγικών κρίσης και όλων των μεταβλητών που εξετάστηκαν εκτός από τη δευτερογενή επικοινωνία για την κρίση. Τέλος, πραγματοποιήθηκε ανάλυση των δημογραφικών στοιχείων και φανερώθηκε ο σημαντικός ρόλος του εισοδήματος και της ηλικίας.

Abstract :

Crises are abnormal events and exist from the beginning of time, though crisis communication has been studied only since 1980 . Crises often surprise us completely or give us little warnings, but they pose threats and need to be addressed quickly. Corporations need to evaluate these crises and communicate immediately with their audiences. In 2004 Facebook was founded and since then a vast growth on social media was observed. Today, more than half of Greece’s population has an active Facebook account. People are able to communicate, speak their minds, criticize, complain and produce content through their social media accounts. Nowadays, COVID-19 changed our external environment and boost publics online presence. People learnt how to purchase online and e-shops raised their profitability. Though, these high demands could not be met since the delivery system was not able to respond. Many complaints were made by dissatisfied customers and many crises were evoked online. This study created a 3x2 experiment in order to assess how different crisis communication responses and tone of voice may affect customers’ forgiveness and as a result organizational reputation, Word of Mouth, repurchase intentions and finally secondary crisis communication so as to address similar cases. It was found that publics were probably biased by our external environment and more forgiving when faced the diminish crisis communication response. Furthermore, tone of voice proved to not significantly impact forgiveness, while forgiveness proved to have a mediating role between crisis communication responses and all the variables examined except from secondary crisis communication. In order to further explain these results a demographics analysis was conducted and it is important to highlight the role of income and age as two key demographic factors influencing forgiveness.
Οι κρίσεις είναι αναπάντεχα γεγονότα, τα οποία υπήρχαν ανέκαθεν. Ωστόσο, η μελέτη των επικοινωνιακών στρατηγικών αντιμετώπισής τους ξεκίνησε το 1980. Καθώς συνιστούν σημαντική απειλή για μια εταιρεία, κρίνεται αναγκαίο να αντιμετωπιστούν γρήγορα και αποτελεσματικά. Γι’ αυτό κι οι εταιρείες χρειάζεται να αξιολογούν τις κρίσεις και να επικοινωνούν αμέσως με το κοινό τους αναλόγως.Το 2004 ιδρύθηκε το Facebook και έκτοτε παρατηρήθηκε μια τεράστια ανάπτυξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σήμερα περισσότερο από το 50% του ελληνικού πληθυσμού έχει ενεργό λογαριασμό στο Facebook. Τα μέλη του είναι σε θέση να επικοινωνούν, να εκφράζουν τις απόψεις τους, να ασκούν κριτική, να διαμαρτύρονται και να παράγουν περιεχόμενο μέσω των λογαριασμών τους.Ο COVID-19 έφερε δραστικές αλλαγές στο εξωτερικό μας περιβάλλον και στην καθημερινότητά μας. Μεταξύ άλλων ενίσχυσε την παρουσία του κοινού στο διαδίκτυο. Πράγματι, οι άνθρωποι εξοικειώθηκαν με τις διαδικτυακές αγορές, με αποτέλεσμα τα ηλεκτρονικά καταστήματα να αυξήσουν την κερδοφορία τους. Ωστόσο, οι αυξημένες απαιτήσεις που δημιουργήθηκαν, δεν μπορούσαν να ικανοποιηθούν. Έτσι, προκλήθηκαν πολλές κρίσεις, οι οποίες εντάθηκαν μέσω του διαδικτύου.Η παρούσα μελέτη δημιούργησε ένα πείραμα 3x2, για να εκτιμήσει πώς οι διαφορετικές επικοινωνιακές στρατηγικές και ο τόνος της φωνής μπορούν να επηρεάσουν τους πελάτες, ώστε να συγχωρέσουν την εταιρεία που αντιμετώπισε την κρίση, την εταιρική φήμη, το «Word of Mouth», τις προθέσεις επαναγοράς και τη δευτερογενή επικοινωνία, προκειμένου να αντιμετωπιστούν παρόμοιες περιπτώσεις. Διαπιστώθηκε ότι οι εξωτερικές συνθήκες έχουν επηρεάσει έντονα τους καταναλωτές, καθώς οι συμμετέχοντες φάνηκαν να είναι πολύ πιο επιεικείς, όταν αντιμετώπισαν τη στρατηγική μείωσης της κρίσης. Επιπλέον, αποδείχθηκε ότι ο τόνος της φωνής δεν επηρεάζει σημαντικά τη συγχώρεση και πως η τελευταία έχει μεσολαβητικό ρόλο μεταξύ των επικοινωνιακών στρατηγικών κρίσης και όλων των μεταβλητών που εξετάστηκαν εκτός από τη δευτερογενή επικοινωνία για την κρίση. Τέλος, πραγματοποιήθηκε ανάλυση των δημογραφικών στοιχείων και φανερώθηκε ο σημαντικός ρόλος του εισοδήματος και της ηλικίας.

Subject :	Crisis Social media Communication Experiment Communication strategies Κρίση Μέσα κοινωνικής δικτύωσης Επικοινωνία Πείραμα Επικοινωνιακές στρατηγικές

Date Available :	2021-04-04 20:41:13

Date Issued :	03/03/2021

Date Submitted :	2021-04-04 20:41:13

Access Rights :	Free access

Licence :

File: Tsipi_2021.pdf

Type: application/pdf

Login