| Abstract : | Η παρούσα διπλωματική εργασία στοχεύει στη κατανόηση μιας πρόσφατης έννοιας στη βιβλιογραφία του marketing, το customer engagement και στη διερεύνηση της σχέσης του με τις online αξιολογήσεις που καταχωρεί ο χρήστης μετά τη χρήση online υπηρεσίας. Η διερεύνηση αυτής της σχέσης έχει γίνει στον τομέα των προϊόντων ενώ αναγκαία ήταν η εφαρμογή της και στον χώρο των υπηρεσιών, όπου λόγω των βασικών χαρακτηριστικών που έχουν (αϋλότητα, αδιαιρετότητα, φθαρτότητα και ετερογένεια), οι online αξιολογήσεις είναι σημαντικό εργαλείο τόσο για τις ίδιες τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες. Ταυτόχρονα, στη παρούσα έρευνα αναλύεται και η έννοια του customer engagement που τα τελευταία περίπου δέκα χρόνια έχει προσελκύσει το ενδιαφέρον των ερευνητών. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη χρήση ερωτηματολογίου το οποίο απαντήθηκε από συνολικά 112 άτομα ενώ για την ανάλυση των απαντήσεων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα IBM SPSS Statistics 23. Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαίωσαν την υπάρχουσα βιβλιογραφία, αναδεικνύοντας τη σχέση που υπάρχει μεταξύ του customer engagement και των online αξιολογήσεων και στις online καθώς όλες οι υποθέσεις υποστηρίχθηκαν την ανάλυση των ευρημάτων. Η παρούσα μελέτη συνεισφέρει στη βιβλιογραφία του marketing στον τομέα του customer engagement, των online αξιολογήσεων και της διοίκησης υπηρεσιών. Επιπλέον, προσφέρει ένα πλαίσιο στα στελέχη επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο χώρο των online υπηρεσιών προκειμένου να κατανοήσουν καλύτερα τη διαδικασία της online αξιολόγησης από τη πλευρά του πελάτη και πως μπορούν να αναπτύξουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους υφιστάμενους και μελλοντικούς πελάτες τους. Συμπληρωματικά, σημειώνονται κάποιες στρατηγικές που θα ενισχύσουν το customer engagement αλλά και προτάσεις που θα αυξήσουν τον όγκο των αξιολογήσεων που καταχωρούν οι πελάτες των online υπηρεσιών. Στη τελευταία ενότητα παρουσιάζονται κάποιοι βασικοί περιορισμοί της έρευνας. Επίσης, παρατίθενται ιδέες για μελλοντική έρευνα που είτε σχετίζονται με το ερευνητικό αντικείμενο της παρούσας είτε συμπεριλαμβάνουν άλλους παράγοντες που θα είχε ενδιαφέρον να ληφθούν υπόψη στο μέλλον από τους ερευνητές.
This research aims to understand a recent concept in the marketing literature, customer engagement and to investigate its relationship with the online reviews that the user enters after using the online service. The investigation of this relationship has been done in the field of products and it was necessary to apply it in the field of services, where due to their basic characteristics (immateriality, indivisibility, perishability and heterogeneity), online evaluations are an important tool for both businesses as well as customers. At the same time, the present research analyzes the concept of customer engagement that has attracted the interest of researchers in the last ten years. The research was carried out using a questionnaire which was answered by a total of 112 people while the statistical program IBM SPSS Statistics 23 was used to analyze the answers. The results of the research confirmed the existing literature, highlighting the relationship between customer engagement and online evaluations and online as all hypotheses supported the analysis of the findings. The present study contributes to the marketing literature in the field of customer engagement, online evaluations and service management.In addition, it provides a framework for business executives active in the field of online services in order to better understand the process of online evaluation by the customer and how they can develop long-term relationships with their existing and future customers. There are also some strategies that will enhance customer engagement but also suggestions that will increase the volume of ratings posted by customers of online services. The last section presents some key limitations of the research. Also, ideas for future research that are either related to the present research object or include other factors that would be of interest to researchers in the future are presented.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.