| Abstract : | Η διπλωματική εργασία εξετάζει τους σύγχρονους τρόπους εξυπηρέτησης πελατών και προσπαθεί να εστιάσει στα πλεονεκτήματα που δημιουργούνται για τους πελάτες και για τις επιχειρήσεις. Στο πρώτο κεφάλαιο περιγράφουμε τους στόχους και το περιεχόμενο της διπλωματικής εργασίας. Στην αρχή του δευτέρου κεφαλαίου της βιβλιογραφικής επισκόπησης αναλύονται γενικά θέματα όπως η ικανοποίηση των πελατών, το customization και οι μορφές εξυπηρέτησης γενικότερα. Έπειτα, εξετάζεται με βάση την βιβλιογραφία η χρήση του live-chat και αναφέρονται τα πλεονεκτήματα από την χρήση για τους πελάτες και τις επιχειρήσεις.Στο τρίτο κεφάλαιο υπάρχουν οι αναφορές που συνετέλεσαν στην δημιουργία των ερωτήσεων και στην κατασκευή των υποθέσεων. Ενώ γίνεται και η αναφορά στο τρόπο της μεθοδολογία και στον τρόπο αποστολής του ερωτηματολογίου. Ο τρόπος που επιλέχθηκε να σταλθεί το ερωτηματολόγιο ήταν διαδικτυακά μέσω φίλων και να προωθηθεί σε γνωστούς με τη μέθοδο της χιονοστιβάδας. Ο στόχος του δείγματος ήταν να συλλεχθούν 150-200 απαντήσεις, ώστε το δείγμα να είναι στατιστικά σημαντικό για να μπορέσουν να γίνουν οι απαραίτητες αναλύσεις.Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση της περιγραφικής στατιστικής και παρουσιάζονται οι προτιμήσεις των χρηστών κατά την περιήγηση τους στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης και βρίσκουμε ότι σε ένα ποσοστό 51,2% οι χρήστες χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να πληροφορηθούν για αγορές προϊόντων. Επιπλέον, κατατάσσουμε τους ερωτώμενους σε δύο κατηγορίες σε αυτούς που έχουν τελειώσει την δευτεροβάθμια εκπαίδευση και σε αυτούς που έχουν τελειώσει την τριτοβάθμια εκπαίδευση.Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται σχολιασμός των συμπερασμάτων που βρήκαμε στην έρευνα μας και αναφέρεται η συνεισφορά μας στην βιβλιογραφία της έρευνας ενώ παραθέτουμε και προτάσεις που μπορούν τα σύγχρονα κανάλια εξυπηρέτησης να εισαχθούν και σε άλλους τομείς όπως το e-banking, τους δημόσιους φορείς και τις εταιρίες ταχυμεταφορών.
The master’s dissertation examines the contemporary ways of customer service and attempts to focus on the advantages that are made for the clients and the companies. On the first chapter we describe the purposes and the content of the senior thesis. At the beginning of the second chapter of the bibliographical overview general affairs are analyzed like the customers’ satisfaction and in general the forms of support. Afterwards, the use of live chat is investigated according to the bibliography and the benefits of the sage for the clients and the firms are mentioned. On the third chapter, there are reports that contributed to the creation of questions and the production of assumptions. As there is made a reference to the technique of methodology and the manner of shipping of the questionnaire. The way that was chosen for the questionnaire to be sent was online by means of friends and to be promoted to acquaintances with the method of the avalanche. The aim of the sample was to gather 150-200 answers. On the fourth chapter, the descriptive statistics is elaborated, and the preferences of the users are presented during the browsing online to the social media and we find that 51.2% of the users use the social media to be informed about the purchase of the product. Furthermore, we classify the respondents into two categories: to those who have completed the secondary education and those who have finished the higher education and we discover some intriguing results. Finally, on the fifth chapter the outcomes are commented that we found in our research and our contribution to the bibliography of the research is mentioned whereas we state proposals that modern methods of service can be inserted and to other fields like e-banking, public sectors and the companies of transportation.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.