AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Επιστημών και Τεχνολογίας της Πληροφορίας / School of Informatics Τμήμα Πληροφορικής / Department of Informatics Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	CX's implications on marketing and communication

Alternative Title :	Οι διοικητικές επιπτώσεις της εμπειρίας του πελάτη στο μάρκετινγκ και την επικοινωνία

Creator :	Βασιλάκη, Ελένη

Contributor :	Σιώμκος, Γεώργιος (Επιβλέπων καθηγητής) Αργουσλίδης, Παρασκευάς (Εξεταστής) Ήντουνας, Κωνσταντίνος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	106σ

Language :	el

Abstract :	Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη της επικοινωνίας που αναπτύσσεται ανάμεσα στους καταναλωτές και στις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης πριν και μετά την στιγμή της αγοράς. Με το πέρας της έρευνας, θα καταστεί δυνατός ο καθορισμός των διοικητικών αλλαγών που πρέπει να εφαρμόσουν τα στελέχη του τμήματος Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας μίας επιχείρησης προκειμένου να σχεδιάσουν και να προσφέρουν στους πελάτες τους μια αξιομνημόνευτη εμπειρία. Η επικοινωνία, δηλαδή, που εξελίσσεται ανάμεσα στους πελάτες και στις επιχειρήσεις εξετάζεται ως παράγοντας για την επίτευξη ενός ανώτερου επίπεδου πελατειακής εμπειρίας. Για την διερεύνηση του προαναφερόμενου σκοπού διενεργήθηκε τόσο δευτερογενής ποιοτική όσο και πρωτογενής ποσοτική έρευνα. Η ποιοτική έρευνα έλαβε χώρα μέσω ανασκόπησης κυρίως της διεθνούς αγγλόφωνης βιβλιογραφίας και της επιστημονικής αρθρογραφίας. Ενώ, η πρωτογενής ποσοτική έρευνα διεξήχθη με την χρήση ερευνητικού εργαλείου που σχεδιάστηκε αποκλειστικά για την περάτωση της συγκεκριμένης μελέτης. Το εργαλείο που θεωρήθηκε κατάλληλο ήταν το δομημένο ερωτηματολόγιο. Μέσα από την πρωτογενή ποσοτική έρευνα επιδιώκεται να διερευνηθούν τα μέσα που χρησιμοποιεί ο σύγχρονος καταναλωτής προκειμένου να επικοινωνήσει με την εταιρεία πριν και μετά την αγορά, η στάση του απέναντι στα επικοινωνιακά μηνύματα που απευθύνουν οι εταιρείες και ο προσδιορισμός των σημείων που δυσχεραίνουν την επικοινωνία του με τις εταιρείες. Συνολικά συμπληρώθηκαν 500 ερωτηματολόγια από Έλληνες ενήλικους καταναλωτές λιανικής πώλησης. Η συλλογή των ερωτηματολογίων έγινε μέσω της δωρεάν πλατφόρμας Google Forms. Για την ανάλυση και την κατανόηση των δεδομένων δημιουργήθηκαν pivot tables και γραφικές παραστάσεις με την βοήθεια του Microsoft Excel Professional 2016 και του Microsoft Power Bi Desktop (Version 2.84.861.0, 2020). Στη συνέχεια έγινε έλεγχος πιθανότητας με το Goodness of Fit Chi Square Test ενώ διενεργήθηκαν και συσχετίσεις (Spearman Correlation) μεταξύ των απαντήσεων των ερωτηθέντων σε κάθε ερώτηση. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων έδειξε πως ο Έλληνας καταναλωτής προτιμά να επικοινωνεί μέσω πληθώρας καναλιών τόσο πριν όσο και μετά την αγορά. The aim of this research is to study the communication that develops between consumers and retailers before and after the time of purchase. At the end of the investigation, it will be possible to determine the administrative changes that the executives of the Marketing and Communication department of a company must implement in order to design and offer their customers a memorable experience. In other words, the evolving communication between customers and businesses is considered as a factor in achieving a higher level of customer experience.Both secondary qualitative and primary quantitative research was carried out to investigate the above-mentioned purpose. The qualitative research took place through a review mainly of international English-language literature and scientific arthrography. While, primary quantitative research was conducted using a research tool designed solely to complete this study. The tool considered appropriate was the structured questionnaire. Through primary quantitative research, the aim is to explore the means used by the modern consumer to communicate with the company before and after the purchase, his attitude towards the communication messages addressed by companies and the identification of points that make it difficult to communicate with companies.A total of 500 questionnaires were completed by Greek adult retail consumers. The questionnaires were collected through the free Google Forms platform. Pivot tables and graphs were created to analyze and understand the data with the help of Microsoft Excel Professional 2016 and Microsoft Power Bi Desktop (Version 2.84.861.0, 2020). A probability check was then carried out with the Goodness of Fit Chi Square Test and correlations (Spearman Correlation) were carried out between respondents' answers to each question. Analysis of the results showed that the Greek consumer prefers to communicate through a variety of channels both before and after the purchase.

Abstract :

Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη της επικοινωνίας που αναπτύσσεται ανάμεσα στους καταναλωτές και στις επιχειρήσεις λιανικής πώλησης πριν και μετά την στιγμή της αγοράς. Με το πέρας της έρευνας, θα καταστεί δυνατός ο καθορισμός των διοικητικών αλλαγών που πρέπει να εφαρμόσουν τα στελέχη του τμήματος Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας μίας επιχείρησης προκειμένου να σχεδιάσουν και να προσφέρουν στους πελάτες τους μια αξιομνημόνευτη εμπειρία. Η επικοινωνία, δηλαδή, που εξελίσσεται ανάμεσα στους πελάτες και στις επιχειρήσεις εξετάζεται ως παράγοντας για την επίτευξη ενός ανώτερου επίπεδου πελατειακής εμπειρίας. Για την διερεύνηση του προαναφερόμενου σκοπού διενεργήθηκε τόσο δευτερογενής ποιοτική όσο και πρωτογενής ποσοτική έρευνα. Η ποιοτική έρευνα έλαβε χώρα μέσω ανασκόπησης κυρίως της διεθνούς αγγλόφωνης βιβλιογραφίας και της επιστημονικής αρθρογραφίας. Ενώ, η πρωτογενής ποσοτική έρευνα διεξήχθη με την χρήση ερευνητικού εργαλείου που σχεδιάστηκε αποκλειστικά για την περάτωση της συγκεκριμένης μελέτης. Το εργαλείο που θεωρήθηκε κατάλληλο ήταν το δομημένο ερωτηματολόγιο. Μέσα από την πρωτογενή ποσοτική έρευνα επιδιώκεται να διερευνηθούν τα μέσα που χρησιμοποιεί ο σύγχρονος καταναλωτής προκειμένου να επικοινωνήσει με την εταιρεία πριν και μετά την αγορά, η στάση του απέναντι στα επικοινωνιακά μηνύματα που απευθύνουν οι εταιρείες και ο προσδιορισμός των σημείων που δυσχεραίνουν την επικοινωνία του με τις εταιρείες. Συνολικά συμπληρώθηκαν 500 ερωτηματολόγια από Έλληνες ενήλικους καταναλωτές λιανικής πώλησης. Η συλλογή των ερωτηματολογίων έγινε μέσω της δωρεάν πλατφόρμας Google Forms. Για την ανάλυση και την κατανόηση των δεδομένων δημιουργήθηκαν pivot tables και γραφικές παραστάσεις με την βοήθεια του Microsoft Excel Professional 2016 και του Microsoft Power Bi Desktop (Version 2.84.861.0, 2020). Στη συνέχεια έγινε έλεγχος πιθανότητας με το Goodness of Fit Chi Square Test ενώ διενεργήθηκαν και συσχετίσεις (Spearman Correlation) μεταξύ των απαντήσεων των ερωτηθέντων σε κάθε ερώτηση. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων έδειξε πως ο Έλληνας καταναλωτής προτιμά να επικοινωνεί μέσω πληθώρας καναλιών τόσο πριν όσο και μετά την αγορά.
The aim of this research is to study the communication that develops between consumers and retailers before and after the time of purchase. At the end of the investigation, it will be possible to determine the administrative changes that the executives of the Marketing and Communication department of a company must implement in order to design and offer their customers a memorable experience. In other words, the evolving communication between customers and businesses is considered as a factor in achieving a higher level of customer experience.Both secondary qualitative and primary quantitative research was carried out to investigate the above-mentioned purpose. The qualitative research took place through a review mainly of international English-language literature and scientific arthrography. While, primary quantitative research was conducted using a research tool designed solely to complete this study. The tool considered appropriate was the structured questionnaire. Through primary quantitative research, the aim is to explore the means used by the modern consumer to communicate with the company before and after the purchase, his attitude towards the communication messages addressed by companies and the identification of points that make it difficult to communicate with companies.A total of 500 questionnaires were completed by Greek adult retail consumers. The questionnaires were collected through the free Google Forms platform. Pivot tables and graphs were created to analyze and understand the data with the help of Microsoft Excel Professional 2016 and Microsoft Power Bi Desktop (Version 2.84.861.0, 2020). A probability check was then carried out with the Goodness of Fit Chi Square Test and correlations (Spearman Correlation) were carried out between respondents' answers to each question. Analysis of the results showed that the Greek consumer prefers to communicate through a variety of channels both before and after the purchase.

Subject :	Εμπειρία πελάτη Αγοραστικό ταξίδι πελάτη Μάρκετινγκ Επικοινωνία Επιπτώσεις εμπειρίας πελάτη Πριν και μετά την αγορά Customer experience Customer journey Marketing Communication Βefore and after the puchase CX

Date Issued :	2020

Date Submitted :	2021-06-28 22:54:52

Date Accepted :	2021-06-29 11:50:56

Access Rights :	Ανοιχτή πρόσβαση

Licence :

File: Vasilaki_2020.pdf

Type: application/pdf

Login