| Abstract : | Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών της Διοίκησης Υπηρεσιών, του τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, είναι η μελέτη της εμπειρίας πελάτη στα καταστήματα λιανικής γρήγορης μόδας. Συγκεκριμένα, στη μελέτη αυτή, σκιαγραφείται το προφίλ των καταναλωτών του Zara και του H&M με βάση τις στάσεις και τις συμπεριφορές τους. Παράλληλα εξετάζονται διάφοροι παράγοντες που συνθέτουν την εμπειρία του πελάτη στα καταστήματα γρήγορης μόδας (fast fashion). Επίσης, πραγματοποιείται μια εκτενής σύγκριση μεταξύ του Zara και του H&M και των προφίλ όσων τα επιλέγουν.Για τη συλλογή των πρωτογενών στοιχείων, πραγματοποιήθηκε ποιοτική έρευνα μέσω focus group, και ποσοτική έρευνα μέσω της ηλεκτρονικής αποστολής ερωτηματολογίων. Για την πραγματοποίηση του focus group έγινε χρήση οδηγού συζήτησης, με θεματολογία από έρευνες που παρουσιάζονται στη βιβλιογραφική επισκόπηση. Για τη δημιουργία του ερωτηματολογίου της ποσοτικής έρευνας, χρησιμοποιήθηκε θεματολογία από τη βιβλιογραφική επισκόπηση, καθώς και συγκεκριμένες κλίμακες μέτρησης στάσεων, οι οποίες παρουσιάζονται στο κεφάλαιο της ερευνητικής μεθοδολογίας, με σκοπό την καλύτερη δυνατή σκιαγράφηση των προφίλ των καταναλωτών, τη σύγκριση των Zara και H&M, αλλά και τη μελέτη της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Από τα ευρήματα της παρούσας έρευνας προκύπτει ότι τα καταναλωτικά προφίλ όσων επιλέγουν το Zara έναντι του H&M παρουσιάζουν ορισμένες διαφορές μεταξύ τους. Επίσης, το δείγμα στο σύνολό του αξιολόγησε με παρόμοιο τρόπο τις μάρκες αυτές. Στην πλειοψηφία του το δείγμα προτίμησε το Zara ως πρώτη επιλογή, όταν πρόκειται για κατάστημα γρήγορης μόδας, όμως αρκετά ήταν τα σημεία όπου όσοι επέλεγαν το H&M έδιναν υψηλότερες βαθμολογίες στο H&M, σε σχέση με τις βαθμολογίες που έδιναν στο Zara, όσοι δήλωναν το Zara ως πρώτη τους επιλογή. Τόσο το Zara, όσο και το H&M, μπορούν να κάνουν πολλές βελτιώσεις προκειμένου να παρέχουν αξιομνημόνευτες εμπειρίες στους πελάτες τους.
The aim of this Thesis prepared in the framework of the Postgraduate Program of Services Management, Department of Business Administration and Management, Athens University of Economics, is the study of the customer experience in fast fashion retail stores. Specifically, this study outlines the profile of Zara’s and H&M’s consumers based on their attitudes and behaviors. Simultaneously, various factors that compose the customer experience in fast fashion stores are examined. There is also an extensive comparison between Zara and H&M and the profiles of those who choose them.For the collection of the primary data, a qualitative research was conducted through a focus group, and a quantitative research was steered through the electronic sending of questionnaires. For the realization of the focus group, a discussion guide was used, with topics from researches presented in the literature review. To create the quantitative research questionnaire, themes from the literature review were used, as well as specific scales for measuring attitudes, which are presented in the chapter of research methodology. These enabled the outlining of the consumers’ profiles, the comparison of Zara and H&M, and the study of the overall customer experience.The findings of the current study show that the consumer profiles of those who select Zara over H&M present some differences between them. In addition, the sample as a whole evaluated these brands in a similar way. When it comes to a fast fashion store the majority of the sample preferred Zara as their first choice. However, there were many points where those who chose H&M gave higher scores to H&M, compared to the scores given to Zara from those who declared Zara as their first choice. Both Zara and H&M can make many improvements to provide a memorable experience for their customers.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.