| Abstract : | Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει το επίπεδο ικανοποίησης των ανθρώπων που εργάζονται στον τουριστικό κλάδο και συγκεκριμένα σε ξενοδοχειακές μονάδες στην Ελλάδα. Η Ελλάδα αποτελεί εδώ και πάρα πολλά χρόνια έναν από τους πιο δημοφιλείς τουριστικούς προορισμούς. Γι’ αυτό το λόγο, ο τουρισμός αποτελεί μια από τις πιο σημαντικές βιομηχανίες της χώρας και απασχολεί ένα μεγάλο ποσοστό ανθρώπινου δυναμικού βάση του συνολικού ποσοστού απασχόλησης. Έρευνες έχουν αποδείξει και επιβεβαιώσει πως όταν οι εργαζόμενοι είναι πιο ικανοποιημένοι τότε θα προφέρουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες, καθώς αυξάνεται το επίπεδο αφοσίωσης τους ως προς τον οργανισμό στον οποίο απασχολούνται. Επιπλέον, η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών, δηλαδή ο συνδυασμός αντίληψης και προσδοκίας που έχουν οι άνθρωποι από τον οργανισμό στον οποίο εργάζονται, αποτελεί εξίσου σημαντικό χαρακτηριστικό, αφού μπορεί να οδηγήσει, βάση ερευνών, σε αύξηση της ικανοποίησης τους. Λόγω των μεγάλων αλλαγών που έχουν προκύψει τα τελευταία έτη, η υιοθέτηση διάφορων προτύπων ποιότητας ή του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας EFQM μπορεί να επιφέρει σημαντικές βελτιώσεις στην υπηρεσία ή το προϊόν που προσφέρουν οι επιχειρήσεις για το καλό τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών τους πελατών. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η ολιστική προσέγγιση του ζητήματος της ικανοποίησης των εργαζομένων στον τουριστικό κλάδο. Για να μπορέσει να επιτευχθεί αυτό, έχει δημιουργηθεί μια σύνθετη ερευνητική μέθοδος όπου συνδυάζονται ερωτήσεις της κλίμακας SERVQUAL, η οποία μετρά την ποιότητα των υπηρεσιών ανεξαρτήτου κλάδου δραστηριοποίησης ενός οργανισμού, και του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας EFQM και συγκεκριμένα των ερωτήσεων που εστιάζουν στο κριτήριο «Άνθρωποι».Το πρώτο σημαντικό εύρημα της παρούσας έρευνας είναι η ύπαρξη συσχέτισης μεταξύ Internal Service Quality και των στοιχείων που αφορούν το κριτήριο του ανθρώπινου παράγοντα του EFQM. Εξίσου σημαντικό είναι το γεγονός πως οι επιχειρήσεις που ακολουθούν πρότυπα ποιότητας θα έχουν μεγαλύτερη ικανοποίηση των εργαζομένων από τις επιχειρήσεις που δεν ακολουθούν κάποιο πρότυπο ποιότητας.
This dissertation examines the level of satisfaction of people working in the tourism industry and specifically in hotel units in Greece. Greece has been one of the most popular tourist destinations for many years. For this reason, tourism is one of the most important industries in the country and employs a large percentage of human resources based on the total employment rate. Research has shown and confirmed that when employees are more satisfied than they will offer high quality services to customers, as their level of commitment to the organization in which they work increases.The present thesis examines the level of satisfaction of employees working in the Greek tourism sector and more in particular in the hotel industry. Being one of the most popular destinations in the world, the economy of Greece is heavily associated with the tourism. Moreover, due to the large scale of the integrated sectors, a considerable percentage of the total domestic employment rate is linked to tourism industry. Past research has confirmed the fact that high levels of employee’s satisfaction, result into better quality services to the customers, in parallel to an increase in the level of commitment towards the organization. The perception of quality services (i.e., a combination of the employees’ perception and expectations of the organization in which they work), is an equally important feature, as it can lead, based on research, to an increase in employee satisfaction. Due to the great changes in the recent years, the adoption of various quality standards as the EFQM business excellence model can bring about significant improvements in the services that companies offer. for the benefit of both their internal and external customers.The main objective of this research is a holistic approach to the factor of employee satisfaction in the tourism industry. To achieve this, a complex research method has been developed that combines questions of the SERVQUAL scale, which measures the quality of services of an organization's independent industry, and the EFQM business excellence model, specifically focusing on the "People" criterion.The first important finding of the present study is the existence of a correlation between Internal Service Quality and EFQM “People” criterion. Another important finding is the fact that companies that follow quality standards will have greater employee satisfaction than companies that do not follow a quality standard.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.