| Abstract : | Η συγκεκριμένη μεταπτυχιακή εργασία περιλαμβάνει μια βιβλιογραφική επισκόπηση σχετικά με τους παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα και το δείκτη NPS ως μέθοδο μέτρησης της πιστότητας στη κινητή τηλεφωνία. Ο δείκτης NPS μονοπωλεί όλο και περισσότερο το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων ιδιαίτερα αυτών που βρίσκονται σε έντονο ανταγωνισμό καθώς φαίνεται σύμφωνα με τον Reichheld (2003) να είναι ένας αντιπροσωπευτικός δείκτης με τον οποίο μπορεί να μετρηθεί η πιστότητα των πελατών σε μια εταιρεία. Παρόλα αυτά , επειδή έχουν εκφραστεί απόψεις, οι οποίες δεν συμφωνούν με τη παραπάνω πρόταση, οι οποίες αναλύονται σε αντίστοιχο κεφάλαιο του δείκτη NPS, σε πρώτη φάση θα ελέγξουμε αν ο δείκτης NPS έχει θετική σχέση με την πιστότητα των πελατών. Έπειτα θα βρούμε αν οι παράγοντες που αναφέρονται ως παράγοντες πιστότητας στη βιβλιογραφία όντως ισχύουν στην αγορά της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα. Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ως εργαλείο το ερωτηματολόγιο μέσω Google forms, το οποίο κοινοποιήθηκε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης facebook και instagram. Όσον αφορά την επεξεργασία αυτών, χρησιμοποιήθηκε το εργαλείο SPSS και συγκεκριμένα η ανάλυση απλής και πολλαπλής παλινδρόμησης.Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως το NPS έχει θετική σχέση με την πιστότητα των πελατών. Επίσης όλοι οι παράγοντες , δηλαδή η ποιότητα εξυπηρέτησης, η εικόνα της εταιρείας και το κόστος αλλαγής έχουν θετική σχέση με τη πιστότητα του πελάτη.
The particular master thesis includes a literature review related to the factors which affect the customer loyalty and NPS as a method of measuring customer loyalty in Mobile Telecommunication. NPS monopolizes more and more businesses’ interest, especially those who are in a big competition as it seems according to Reichheld (2003) that it is a representative rate with which a company can measure customer loyalty. However, because of opinions not arguing with the statement above, which are analyzed in relevant chapter , in first place we will see if NPS has a positive correlation with customer loyalty. After this, we will find if the factors referred as customer loyalty’s factors in literature are applicable to Greek mobile telecommunication market. For the data collection a questionnaire through Google forms was used as an asset which was shared through social media as Facebook and Instagram. What about the data processing, SPSS was used and more specifically simple and multiple linear regression. The research’s results show that NPS has positive relationship with customer loyalty. Moreover, all the factors, the quality service, the company image and the switching costs have positive relationship with the customer loyalty.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.