| Abstract : | Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί τον καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχή πορεία μιας επιχείρησης που ανήκει στον κλάδο της εστίασης. Ένας ικανοποιημένος πελάτης μετατρέπεται σε πιστό πελάτη, αυξάνοντας τα έσοδα της επιχείρησης τόσο από τις επισκέψεις του όσο και από τις συστάσεις που κάνει σε φίλους και γνωστούς του. Πρόκειται, δηλαδή, για τα άτομα που συνάπτουν σχέση αλληλεπίδρασης μεταξύ του καταστήματος και του κοινωνικού συνόλου. Ως εκ τούτου, οι στρατηγικοί σχεδιασμοί των επιχειρήσεων είναι απαραίτητο να αξιολογούν και να λαμβάνουν υπόψη τα δεδομένα που αφορούν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών τους.Στην παρούσα διπλωματική εργασία μελετάται ο ρόλος της εξυπηρέτησης και η επίδραση που έχει στην ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών. Τα ερευνητικά αποτελέσματα προκύπτουν μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης και της υλοποίησης πρωτογενούς ποιοτικής και ποσοτικής έρευνας. Ειδικότερα, η ποιοτική έρευνα επιτεύχθηκε με δομημένες συνεντεύξεις σε 7 ιδιοκτήτες επιχειρήσεων (ψητοπωλείο, ιταλικό εστιατόριο, café-bar restaurant) και η ποσοτική έρευνα με συλλογή δεδομένων, από 276 άτομα, που συμπλήρωσαν ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο. Οι απαντήσεις των τελευταίων, αποτελέσαν πηγή πληροφόρησης έπειτα από συσχετίσεις και διαφοροποιήσεις που πραγματοποιήθηκαν με τη χρήση γνωστών στατιστικών μεθόδων.Τα αποτελέσματα των αναλύσεων επιβεβαίωσαν τα δεδομένα που ανέφεραν οι ιδιοκτήτες στις συνεντεύξεις τους αλλά και το θεωρητικό πλαίσιο που προέκυψε από τις βιβλιογραφικές αναφορές. Συγκεκριμένα, οι πελάτες αναγνωρίζουν τη σημασία της εξυπηρέτησης με τα ίδια κριτήρια που θέτουν και οι ιδιοκτήτες των καταστημάτων. Τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, επιπροσθέτως, βοηθούν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών-στόχων καθώς κάθε ομάδα δίνει περισσότερη έμφαση σε διαφορετικά κριτήρια (φύλο, ηλικία, κατάσταση νοικοκυριού, μηνιαίο εισόδημα νοικοκυριού). Καταληκτικά, ως σημαντικά κριτήρια, που επηρεάζουν το ποσοστό ικανοποίησης και πιστότητας των πελατών, αναδείχθηκαν: η μέθοδος παραγγελίας, τα χαρακτηριστικά του φαγητού/ποτού, τα χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης και η αισθητική του χώρου.
Customer satisfaction is the determining factor for the successful course of a business that belongs to the catering industry. A satisfied customer turns into a loyal customer, increasing the revenue of the business both from his visits and from the recommendations he makes to his friends and acquaintances. In other words, it is about the people who enter into a relationship of interaction between the store and society as a whole. Therefore, it is necessary for the strategic planning of businesses to evaluate and take into account the data concerning the satisfaction and loyalty of their customers.This thesis studies the role of service and its effect on customer satisfaction and loyalty. The research results are obtained through the literature review and the implementation of primary qualitative and quantitative research. In particular, the qualitative research was achieved with structured interviews with 7 business owners (grill shop, Italian restaurant, café-bar restaurant) and the quantitative research with data collection, from 276 people, who filled out an electronic questionnaire. The responses of the latter were a source of information after correlations and differentiations carried out using known statistical methods.The results of the analyzes confirmed the data reported by the owners in their interviews as well as the theoretical framework derived from the literature references. In particular, customers recognize the importance of service with the same criteria set by store owners. Demographic characteristics additionally help to better serve target customers as each group places more emphasis on different criteria (gender, age, household status, monthly household income). Finally, the order method, the characteristics of the food/beverage, the characteristics of the service and the aesthetics of the space emerged as important criteria that influence the rate of customer satisfaction and loyalty.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.