| Περίληψη : | Η παρούσα διατριβή είχε ως στόχο να διερευνήσει την αποτελεσματικότητα διαφορετικών τύπων εξυπηρέτησης πελατών, συμπεριλαμβανομένου του chatbot, του ανθρώπινου και του υβριδικού, εξετάζοντας μεταβλητές όπως η αντιληπτή ποιότητα, τα συναισθήματα των πελατών, οι προσδοκίες των πελατών, ο αντιληπτός κίνδυνος ιδιωτικότητας και η ικανοποίηση πελατών. Η μελέτη διεξήγαγε μια ανασκόπηση της βιβλιογραφίας για να προτείνει ένα εννοιολογικό μοντέλο που εξετάζει την αποτελεσματικότητα των τύπων εξυπηρέτησης πελατών και το μοντέλο δοκιμάστηκε σε 226 καταναλωτές, κυρίως μεταξύ 25-44 ετών, χρησιμοποιώντας ένα διαδικτυακό ερωτηματολόγιο μέσω φορμών google. Οι στατιστικές μέθοδοι που χρησιμοποιήθηκαν ήταν η συσχέτιση και η πολλαπλή ANOVA. Τα αποτελέσματα της μελέτης υποδεικνύουν μια ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των εξεταζόμενων μεταβλητών και της ικανοποίησης των πελατών και υποστηρίζονται όλες οι υποθετικές σχέσεις. Επιπλέον, η μελέτη βρήκε σημαντική διαφορά μεταξύ των τύπων εξυπηρέτησης πελατών, με το chatbot να έχει τον υψηλότερο μέσο όρο ικανοποίησης, παρά τη χαμηλή μέση βαθμολογία σε όλες τις άλλες μεταβλητές. Επιπλέον, η υβριδική ομάδα είχε τον χαμηλότερο μέσο όρο ικανοποίησης και τις χαμηλότερες προσδοκίες. Τα αποτελέσματα αυτής της μελέτης έχουν πρακτικές επιπτώσεις για τις επιχειρήσεις και τη μελλοντική έρευνα στο πεδίο. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι το μέγεθος του δείγματος ήταν μικρό και ως εκ τούτου, θα πρέπει να ληφθούν υπόψη περισσότεροι παράγοντες σε μελλοντική έρευνα.
This thesis aimed to investigate the effectiveness of different types of customer service, including chatbot, human and hybrid, by looking at variables such as perceived quality, customer emotions, customer expectations, perceived privacy risk and customer satisfaction . The study conducted a literature review to propose a conceptual model that examines the effectiveness of customer service types and the model was tested on 226 consumers, mostly between the ages of 25-44, using an online questionnaire via google forms. The statistical methods used were correlation and multiple ANOVA. The results of the study indicate a strong correlation between the examined variables and customer satisfaction and all hypothesized relationships are supported. In addition, the study found a significant difference between types of customer service, with chatbot having the highest average satisfaction, despite low average scores on all other variables. In addition, the hybrid group had the lowest mean satisfaction and expectations. The results of this study have practical implications for business and future research in the field. However, it is important to note that the sample size was small and therefore, more factors should be considered in future research.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.