| Περίληψη : | Η αλλαγή των πελατειακών αναγκών, της ψηφιοποίησης των τραπεζικών υπηρεσιών, της αύξησης της ανταγωνιστικότητας λόγω της FinTech και των απαιτήσεων ασφάλειας προσωπικών δεδομένων, η μελέτη των στάσεων και συμπεριφορών των τραπεζικών πελατών καθίσταται αναγκαία. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής ήταν η διερεύνηση της συμπεριφοράς και στάσης των τραπεζικών πελατών. Η βιβλιογραφία έδειξε ότι πολλαπλοί παράγοντες επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά (κοινωνικοί-πολιτισμικοί, ψυχολογικοί, οικονομικοί, προσωπικοί), ενώ η πελατειακή αφοσίωση και ικανοποίηση επηρεάζονται από την αξιοπιστία των τραπεζών και την ποιότητα των υπηρεσιών τους. Στην παρούσα πρωτογενή ποσοτική έρευνα συμμετείχαν 420 ενήλικες καταναλωτές που συνεργάζονται με οποιαδήποτε ελληνική τράπεζα. Τα ερευνητικά δεδομένα συλλέχθηκαν μέσω ερωτηματολογίου και η στατιστική τους ανάλυση έγινε μέσω του SPSS Statistics (Version 2023). Εκ των αποτελεσμάτων αποδείχτηκε ότι η ανάγκη πραγματοποίησης οικονομικών συναλλαγών, η γνώμη των οικείων προσώπων, η σχέση ποιότητας – τιμής, το ενδιαφέρον των τραπεζικών υπαλλήλων για την πελατειακή ικανοποίηση και η από στόμα σε στόμα αξιολόγηση είναι οι σημαντικότεροι παράγοντες των σταδίων της αγοραστικής συμπεριφοράς. Ως βασικότερος πολιτισμικός/κοινωνικός παράγοντας που επηρεάζει την αγοραστική απόφαση αποδείχτηκε η προτίμηση του προϊόντος από τα μέλη της οικογένειας, ενώ ως βασικότερος ψυχολογικός παράγοντας αποδείχτηκε η προσωπική τους αντίληψη για το τραπεζικό προϊόν/υπηρεσία. Αμφότερες οι κατηγορίες παραγόντων εμφάνισαν στατιστικά σημαντική επίδραση στην πελατειακή πιστότητα, για την οποία διαπιστώθηκαν υψηλά επίπεδα προτίμησης της τράπεζας συνεργασίας, με την Attica Bank να βρίσκεται πρώτη στην ιεραρχία και την Alpha Bank τελευταία, αλλά και χαμηλά επίπεδα υποκατάστασης με ανταγωνιστική τράπεζα. Άρα, η Alpha Bank χρήζει απόδοσης έμφασης στην κάλυψη των βασικών παραγόντων επιρροής της αγοραστικής συμπεριφοράς, λόγω του ότι είναι πιο ευάλωτη στην πιθανότητα υποκατάστασης. Η ακολούθηση δειγματοληψίας ευκολίας και η αδυναμία γενίκευσης των συμπερασμάτων αποτελούν δύο περιορισμούς της έρευνας αυτής. Προτείνεται η διεξαγωγή μελλοντικής έρευνας για την κάλυψη των περιορισμών αυτών, καθώς επίσης και για τη δυνατότητα σύγκρισης των τραπεζικών πελατών Ελλάδας και εξωτερικού.
Customer needs changes as well as digitization of banking services changes, the increase in competitiveness due to FinTech, and the requirements of personal data security make necessary the study of bank customers’ attitudes and behaviors. The purpose of this dissertation was to investigate bank customers’ behaviors and attitudes. The literature pointed that multiple factors influence consumer behavior (sociocultural, psychological, economic, personal), while customer loyalty and satisfaction are influenced by bank reliability and the quality of their services. In this primary quantitative research, 420 adult consumers who cooperate with any Greek bank of the Banking Sector participated. Research data were collected through a questionnaire, and their statistical analysis was conducted using SPSS Statistics (Version 2023). The results indicated that the need for financial transactions, the opinion of acquaintances, the price-quality relationship, the interest of bank employees in customer satisfaction, and word-of-mouth evaluation are the most important factors in purchasing behavior stages. The preference for a product by family members was found to be the most important cultural/social factor influencing purchasing decisions, while personal perception of the banking product/service was found to be the most important psychological factor. Both categories of factors showed statistically significant influence on customer loyalty, for which high levels of preference for the cooperating bank were found, with Attica Bank ranking first in the hierarchy and Alpha Bank last, but also low substitution levels with a competitive bank. Therefore, Alpha Bank needs to emphasize covering the key factors influencing purchasing behavior because it is more vulnerable to the possibility of substitution. Convenience sampling and the inability to generalize the findings are two limitations of this research. Future research is proposed to address these limitations and to enable comparison of Greek bank customers with those abroad."
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.