| Περίληψη : | Η διπλωματική εργασία πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών της Διοίκησης Υπηρεσιών, του τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Στόχος της εργασίας, είναι η μελέτη της επιρροής των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην εμπειρία πελατών στον κλάδο των πολυτελή ξενοδοχείων στην Ελλάδα. Η εργασία εστιάζει στη διερεύνηση του κατά πόσο ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα οι υπηρεσίες/παροχές, και συνολικά οι πληροφορίες που αφορούν τα πολυτελή ξενοδοχεία, οι οποίες παρουσιάζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πώς επηρεάζεται η εμπειρία πελάτη καθώς και τα ίδια τα ξενοδοχεία. Επιπλέον, επιδιώκει να διερευνήσει τον τρόπο που οι πελάτες αντιλαμβάνονται την αξία των παρεχόμενων υπηρεσιών σε σχέση με τις προσδοκίες τους, οι οποίες εν μέρει διαμορφώνονται από τις πληροφορίες που λαμβάνουν μέσω των κοινωνικών μέσων όσον αφορά τις φωτογραφίες και τις αξιολογήσεις που είναι αναρτημένες σε αυτά.Η μεθοδολογία που εφαρμόστηκε στη συγκεκριμένη εργασία είναι η ποσοτική έρευνα, η οποία βασίστηκε στη συλλογή και την ανάλυση ποσοτικών δεδομένων. Πραγματοποιήθηκε με την αποστολή ερωτηματολογίου σε ηλεκτρονική μορφή, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπως Facebook, Instagram και LinkedIn, αλλά και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Για τη δημιουργία του ερωτηματολογίου, χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα από τα επιστημονικά άρθρα που παρουσιάζονται παρακάτω στη βιβλιογραφία. Οι ερωτήσεις ήταν προσαρμοσμένες με βάση την Ελλάδα και αφορούσαν την αντίληψη των πελατών για τις υπηρεσίες και τις παροχές των ξενοδοχείων, καθώς και την επίδραση των κοινωνικών μέσων δικτύωσης στην εμπειρία τους πριν το ταξίδι και μετά.Με τη σχολαστική ανάλυση των δεδομένων, προκύπτει το συμπέρασμα ότι γενικά οι καταναλωτές συμβουλεύονται και αντλούν πληροφορίες από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πριν κάνουν κράτηση σε κάποιο πολυτελές ξενοδοχείο στην Ελλάδα. Σημαντική επιρροή διαδραματίζουν οι κριτικές και οι αξιολογήσεις των καταλυμάτων, αλλά και οι αναρτημένες φωτογραφίες, και αυτό φαίνεται κυρίως στις νεότερες ηλικιακές ομάδες. Επιπρόσθετα, δίνεται μεγάλη σημασία στην εξυπηρέτηση και την άνεση που προσφέρουν τα μεγάλα πολυτελή ξενοδοχεία.
This specific thesis was conducted as part of the Postgraduate Program in Service Management, Department of Organization and Business Administration, at the Athens University of Economics and Busines.The aim of the thesis is to study the influence of social media on customer experience in the luxury hotel industry in Greece. The paper focuses on investigating whether the services/benefits, and overall information regarding luxury hotels, presented on social media, correspond to reality and how it affects the customer experience as well as the hotels themselves. In addition, it seeks to explore how customers perceive the value of the services provided in relation to their expectations, which are partly shaped by the information they receive via social media in terms of the photos and reviews posted on social media.The methodology applied in this study is quantitative research, which was based on the collection and analysis of quantitative data. It was carried out by sending a questionnaire in electronic form, on social media, such as Facebook, Instagram and LinkedIn, as well as via email. To create the questionnaire, data from the scientific articles presented below in the literature were used. The questions were tailored to Greece and addressed customers' perceptions of hotel services and amenities, as well as the impact of social media on their pre-trip and post-trip experience.A thorough analysis of the data shows that consumers generally consult and gather information from social media before booking a luxury hotel in Greece. Reviews and ratings of accommodation, as well as posted photos, play an important role, and this is evident, especially in the younger age groups. In addition, great importance is placed on the service and comfort offered by large luxury hotels.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.