| Περίληψη : | Στο επίκεντρο της παρούσας έρευνας τίθεται η απάντηση των ακόλουθων ερωτημάτων:• Ποιοι είναι οι παράγοντες που συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πολιτών από τη χρήση υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης;• Σε τι βαθμό αισθάνεται ικανοποιημένος ο χρήστης;• Τι αντίκτυπο έχει ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών στη δημόσια διοίκηση; Με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας, οι αρμόδιοι δημόσιοι φορείς θα μπορέσουν να αξιολογήσουν την υπάρχουσα κατάσταση σε σχέση με την ικανοποίηση των πολιτών από την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, αλλά κυρίως να προσδιορίσουν τους παράγοντες που μπορούν να αλλάξουν την κατάσταση αυτή στο μέλλον και να χαράξουν την κατάλληλη στρατηγική. Επιπλέον, θα προσδιοριστεί η ευρύτερη επίπτωση που έχει η χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ως προς τη στάση των πολιτών απέναντι στην πολιτεία και την εντύπωση που αποκομίζουν για την αποτελεσματικότητα της κεντρικής διακυβέρνησης.Έχοντας σκιαγραφήσει το τοπίο στο χώρο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με τον εντοπισμό των ιδιαίτερων απαιτήσεων και προβλημάτων και έχοντας λάβει υπόψη μας τις ερευνητικές προσπάθειες που έχουν λάβει χώρο, στην παρούσα διπλωματική προτείνεται εργαλείο για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τη χρήση των υπηρεσιών που παρέχονται μέσω της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, το οποίο παρουσιάζεται και αναλύεται στο κεφάλαιο τέσσερα (4).Με βάση το μοντέλο αυτό, θεωρούμε ότι οι μεταβλητές που θα επηρεάσουν την ικανοποίηση του πολίτη είναι κυρίως οι ακόλουθες:• Ποιότητα Πληροφορίας [DeLone McLean 2004;Yi-Shun-Wang, Yi-Wen-Liao 2008; Au, Ngai, Cheng 2008]• Ποιότητα Συστήματος [DeLone McLean 2004;Yi-Shun-Wang, Yi-Wen-Liao 2008; Au, Ngai, Cheng 2008]• Ποιότητα Υπηρεσίας [DeLone McLean 2004;Yi-Shun-Wang, Yi-Wen-Liao 2008; Yi-Shun-Wang, Yi-Wen-Liao 2007]• Πλεονεκτήματα/ Οφέλη Συστήματος [DeLone McLean 2004;Yi-Shun-Wang, Yi-Wen-Liao 2008]• Συμπεριφοριστικές Προθέσεις [TRA- TPB θεωρίες]• Αποτελεσματικότητα Διακυβέρνησης [Darell M. West 2004]Κατά συνέπεια, το προτεινόμενο μοντέλο αξιολόγησης διαφοροποιείται από τα μέχρι τώρα μοντέλα στα εξής σημεία:• Πρώτα απ’ όλα, οι συμμετέχοντες είναι πολίτες ήδη χρήστες του συστήματος, επομένως εξετάζουμε τη χρήση του συστήματος και όχι την πρόθεση χρήσης του συστήματος.• Δεύτερον, εν αντιθέσει με τα ήδη υπάρχοντα ερευνητικά μοντέλα, εστιάζουμε στην ικανοποίηση του χρήστη από τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης παράμετρος που δεν εξετάζεται από την ήδη υπάρχουσα βιβλιογραφία.• Τρίτον, μελετάμε τις μεταβλητές στις οποίες έχει αντίκτυπο τόσο η χρήση των υπηρεσιών, όσο και η ικανοποίηση των πολιτών από τη χρήση των υπηρεσιών, στο οποίο υπάρχει μεγάλο ερευνητικό κενό.• Τέλος, οι θεωρίες οι οποίες έχουν υιοθετηθεί από το δικό μας μοντέλο είναι η TRA, TPB, IDT, DeLone McLean, Trustworthiness. Το βασικότερο μοντέλο στο οποίο στηριζόμαστε, σε αντίθεση με τα ήδη υπάρχοντα μοντέλα αξιολόγησης υπηρεσιών ΗΔ είναι των DeLone McLean.Έχοντας αναλύσει τη μεθοδολογική προσέγγιση του δείκτη του επιπέδου ικανοποίησης των πολιτών ως προς τη χρήση υπηρεσιών eGovernment διεξήχθη έρευνα από το εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN), Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας, του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (ΟΠΑ). Η συλλογή δεδομένων έγινε στο Διαδίκτυο μέσω web-ερωτηματολογίου, το οποίο φιλοξενούσε το zoomerang. Η επιλογή του zoomerang έγινε ύστερα από τη μελέτη άλλων δύο εναλλακτικών εργαλείων τα οποία παρατίθενται και παρουσιάζονται στο παράρτημα, ένα εκ των οποίων υλοποιήθηκε σε php, javascript και mysql στα πλαίσια αυτής της διπλωματικής. Η έρευνα αυτή αρχικά είχε ως στόχο να τρέξει σε πολίτες ήδη χρήστες κάποιων από τις 1037 πιστοποιημένες διαδικασίες των ΚΕΠ, λόγω όμως κάποιων προβλημάτων που αντιμετώπισε το ΥΠΕΣ το συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, αναβλήθηκε προς το παρόν και προτάθηκε να ελεγχθεί σε πιλοτική μορφή το ερωτηματολόγιο σε ήδη υπάρχοντες χρήστες υπηρεσιών (ηλεκτρονικής διακυβέρνησης) που παρέχονται μέσω της ιστοσελίδας taxisnet.gr από τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (Γ.Γ.Π.Σ). Οι υπηρεσίες που παρέχονται από το taxisnet.gr θεωρούνται πρότυπες (best practice) και ως οι πιο χρησιμοποιούμενες από τους Έλληνες πολίτες. Βάσει στοιχείων του Υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών (Γενικός Γραμματέας 29 Οκτώβρη 2007, η Γ.Γ.Π.Σ. ως βασικός πυλώνας παροχής ψηφιακών υπηρεσιών προς τους πολίτες και η συμβολή της στην υλοποίηση της ψηφιακής στρατηγικής), από τα τέσσερα εκατομμύρια ψηφιακές συναλλαγές το 2006, εξοικονομήθηκαν 8 εκατομμύρια παραγωγικές ώρες για τους πολίτες και πάνω από 333.000 παραγωγικές ώρες για το Δημόσιο, το οποίο αντιστοιχεί σε εργασία 198 υπαλλήλων για ένα (1) χρόνο.Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε για τη διεξαγωγή της έρευνας χωρίζεται σε τέσσερις θεματικές ενότητες οι οποίες αναφέρονται στη στάση των πολιτών απέναντι στις υπηρεσίες ΗΔ που παρέχονται μέσω της ιστοσελίδας taxisnet.gr από τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (Γ.Γ.Π.Σ) και αναλύονται στο κεφάλαιο πέντε (5). Το πιλοτικό πρόγραμμα διεξήχθη από τις 24/12/2008 έως τις 13/1/2009. Μέσα σε αυτό το χρονικό διάστημα, συμπληρώθηκαν 13 ερωτηματολόγια. Η κατανομή του δείγματος ήταν ως εξής: 69% άντρες, ηλικίας 18-35 ετών η πλειοψηφία, έμπειροι χρήστες των υπολογιστών και του διαδικτύου.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.