Βιβλιοθήκη ΟΠΑ - Ψηφιακό Αποθετήριο

ΠΥΞΙΔΑ Ιδρυματικό Αποθετήριο
και Ψηφιακή Βιβλιοθήκη

Όνομα χρήστη
Κωδικός πρόσβασης

Συλλογές :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Επικοινωνίας και Μάρκετινγκ / Department of Marketing and Communication Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Τίτλος :	Η στρατηγική μείγματος ψηφιακών καναλιών για την προσέλκυση πελατών μιας ασφαλιστικής εταιρείας και η εισαγωγή ενός νέου, αυτοματοποιημένου καναλιού: η περίπτωση του Chatbot

Εναλλακτικός τίτλος :	The digital channel mix for lead genaration strategies in insurance companies and the launch of a new, automated channel: the case of the Chatbot

Δημιουργός :	Βαγενά, Σωτηρία

Συντελεστής :	Κυρέζης, Νικόλαος (Επιβλέπων καθηγητής) Δρόσος, Δημήτριος (Εξεταστής) Αναγνωστίδου, Ζωή (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας (Degree granting institution)

Τύπος :	Text

Φυσική περιγραφή :	92σ.

Γλώσσα :	el

Αναγνωριστικό :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=7728

Περίληψη :	Η παρούσα διπλωματική αναφέρεται στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά μέσα από το πρίσμα του ψηφιακού μάρκετινγκ. Στόχος της είναι να αξιολογήσει τα διαφορετικά ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιούνται για την προσέλκυση νέων πελατών στην ασφαλιστική αγορά, μέσα σε ένα πλαίσιο Omnichannel στρατηγικής και να μελετήσει την περίπτωση εισαγωγής ενός νέου, αυτοματοποιημένου, AI καναλιού ανταλλαγής μηνυμάτων (Chatbot) καθώς και τη σκοπιμότητά του. Η εργασία δομείται σε δύο άξονες. Ο πρώτος αφορά στη θεωρητική επισκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με τον omnichannel καταναλωτή, το αγοραστικό του ταξίδι, τις στρατηγικές προσέλκυσης των πελατών (Lead generation) βάσει των σύγχρονων ψηφιακών μέσων καθώς και την εισαγωγή ενός νέου καναλιού επαφής με τους υποψήφιους πελάτες, ένα chatbot. Ο δεύτερος άξονας αφορά στην έρευνα που διενεργήθηκε βάσει του θεωρητικού μοντέλου ΤΑΜ (Technology Acceptance Model) με σκοπό να μελετήσει την αποδοχή του νέου καναλιού έναντι άλλων δύο, σε δύο στάδια της αγοραστικής διαδικασίας και για δύο προϊόντα. Για το σκοπό αυτό διεξήχθησαν ανάλυση δευτερογενών στοιχείων από αποτελέσματα καμπανιών σε διάφορα ψηφιακά κανάλια και δύο παράλληλες πρωτογενείς ποσοτικές έρευνες καταναλωτών σε δύο διαφορετικά δείγματα, για δύο διαφορετικά προϊόντα (ασφάλεια αυτοκινήτου και ασφάλεια υγείας), που συνέκριναν τρία κανάλια (web site, ασφαλιστικός πράκτορας, chat bot) στις φάσεις ενημέρωσης και λήψης προσφοράς του αγοραστικού ταξιδιού. Παράλληλα, χρησιμοποιείται ως μελέτη περίπτωσης η εταιρεία Groupama Ασφαλιστική, η οποία πρώτη στην Ελλάδα εισήγαγε ένα τέτοιο κανάλι τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης, για τη διαδικασία προσέλκυσης πελατών. Βάσει των δεδομένων των καμπανιών προσέλκυσης πελατών (Lead generation campaign) και της πρωτογενούς έρευνας, επιβεβαιώνεται η σκοπιμότητα του νέου καναλιού και προτείνονται περαιτέρω κατευθύνσεις για μια αποτελεσματική omni-channel στρατηγική. This thesis refers to the Greek insurance market through the digital marketing perspective. Its purpose is to evaluate the different digital channels used to attract new customers to the insurance market, within an Omnichannel strategy framework, and to study the introduction of a new, automated, AI Chatbot as well as its feasibility.Is being structured on two axes. The first one, deals with the theoretical overview of the existing literature on the omnichannel consumer, its purchasing journey, its lead generation strategies based on modern digital media, and the introduction of a new channel of contact with prospective customers, a chatbot. The second axis relates to the research carried out on the basis of the Technology Acceptance Model (TAM) to study the acceptance of the new channel over the other two, in two stages of the purchasing process for two products.To this end, secondary data from campaign results were analyzed on different digital channels and two parallel primary quantitative consumer surveys on two different samples, for two different products (car insurance and health insurance), comparing three channels (web site, insurance agent, chat bot) in the stages of updating and receiving the offer of the purchase trip.At the same time, a case study is used by the Groupama Insurance Company, which first introduced in Greece such a channel of artificial intelligence and machine learning for the process of attracting customers. Based on the lead generation campaign data and primary research, the feasibility of the new channel is confirmed and further guidance is suggested for an effective omni-channel strategy.

Περίληψη :

Η παρούσα διπλωματική αναφέρεται στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά μέσα από το πρίσμα του ψηφιακού μάρκετινγκ. Στόχος της είναι να αξιολογήσει τα διαφορετικά ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιούνται για την προσέλκυση νέων πελατών στην ασφαλιστική αγορά, μέσα σε ένα πλαίσιο Omnichannel στρατηγικής και να μελετήσει την περίπτωση εισαγωγής ενός νέου, αυτοματοποιημένου, AI καναλιού ανταλλαγής μηνυμάτων (Chatbot) καθώς και τη σκοπιμότητά του. Η εργασία δομείται σε δύο άξονες. Ο πρώτος αφορά στη θεωρητική επισκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με τον omnichannel καταναλωτή, το αγοραστικό του ταξίδι, τις στρατηγικές προσέλκυσης των πελατών (Lead generation) βάσει των σύγχρονων ψηφιακών μέσων καθώς και την εισαγωγή ενός νέου καναλιού επαφής με τους υποψήφιους πελάτες, ένα chatbot. Ο δεύτερος άξονας αφορά στην έρευνα που διενεργήθηκε βάσει του θεωρητικού μοντέλου ΤΑΜ (Technology Acceptance Model) με σκοπό να μελετήσει την αποδοχή του νέου καναλιού έναντι άλλων δύο, σε δύο στάδια της αγοραστικής διαδικασίας και για δύο προϊόντα. Για το σκοπό αυτό διεξήχθησαν ανάλυση δευτερογενών στοιχείων από αποτελέσματα καμπανιών σε διάφορα ψηφιακά κανάλια και δύο παράλληλες πρωτογενείς ποσοτικές έρευνες καταναλωτών σε δύο διαφορετικά δείγματα, για δύο διαφορετικά προϊόντα (ασφάλεια αυτοκινήτου και ασφάλεια υγείας), που συνέκριναν τρία κανάλια (web site, ασφαλιστικός πράκτορας, chat bot) στις φάσεις ενημέρωσης και λήψης προσφοράς του αγοραστικού ταξιδιού. Παράλληλα, χρησιμοποιείται ως μελέτη περίπτωσης η εταιρεία Groupama Ασφαλιστική, η οποία πρώτη στην Ελλάδα εισήγαγε ένα τέτοιο κανάλι τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης, για τη διαδικασία προσέλκυσης πελατών. Βάσει των δεδομένων των καμπανιών προσέλκυσης πελατών (Lead generation campaign) και της πρωτογενούς έρευνας, επιβεβαιώνεται η σκοπιμότητα του νέου καναλιού και προτείνονται περαιτέρω κατευθύνσεις για μια αποτελεσματική omni-channel στρατηγική.
This thesis refers to the Greek insurance market through the digital marketing perspective. Its purpose is to evaluate the different digital channels used to attract new customers to the insurance market, within an Omnichannel strategy framework, and to study the introduction of a new, automated, AI Chatbot as well as its feasibility.Is being structured on two axes. The first one, deals with the theoretical overview of the existing literature on the omnichannel consumer, its purchasing journey, its lead generation strategies based on modern digital media, and the introduction of a new channel of contact with prospective customers, a chatbot. The second axis relates to the research carried out on the basis of the Technology Acceptance Model (TAM) to study the acceptance of the new channel over the other two, in two stages of the purchasing process for two products.To this end, secondary data from campaign results were analyzed on different digital channels and two parallel primary quantitative consumer surveys on two different samples, for two different products (car insurance and health insurance), comparing three channels (web site, insurance agent, chat bot) in the stages of updating and receiving the offer of the purchase trip.At the same time, a case study is used by the Groupama Insurance Company, which first introduced in Greece such a channel of artificial intelligence and machine learning for the process of attracting customers. Based on the lead generation campaign data and primary research, the feasibility of the new channel is confirmed and further guidance is suggested for an effective omni-channel strategy.

Λέξη κλειδί :	Ψηφιακό μάρκετινγκ Ασφαλιστική εταιρεία Προσέλκυση πελατών Τεχνητή νοημοσύνη Διακαναλική στρατηγική Digital marketing Insurance company Lead generation Artificial intelligence Omni-channel strategy Chatbot

Διαθέσιμο από :	2023-03-23

Ημερομηνία έκδοσης :	24-02-2020

Ημερομηνία κατάθεσης :	2020-03-23 16:59:30

Δικαιώματα χρήσης :	Three-year restricted area

Άδεια χρήσης :

Αρχείο: Vayena_2020.pdf

Τύπος: application/pdf

Είσοδος