| Περίληψη : | Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι αεροπορικές εταιρείες αναζητούν νέους τρόπους, προκειμένου να διακριθούν από τον υπόλοιπο κλάδο. Η επιτυχής εφαρμογή του Customer Experience αποδεικνύει πως τους δίνεται αυτή την δυνατότητα. Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να καθορίσει το αντίκτυπο που έχει το Customer Experience στον αεροπορικό κλάδο και να εντοπίσει ποια στοιχεία του είναι σημαντικά για την ταξιδιωτική εμπειρία των Ελλήνων επιβατών.Στο πλαίσιο της συγκεκριμένης έρευνας, το Customer Experience για την αεροπορική εταιρεία εστιάζεται σε τρία σημαντικά μεγέθη που την αφορούν, την συνολική ικανοποίηση των επιβατών, τη εμπιστοσύνη τους σε αυτήν και την πρόθεση τους να την προτείνουν σε άλλα άτομα. Για την μέτρηση του επιτυχώς συλλέχθηκαν 130 ερωτηματολόγια επιβατών που ταξιδεύουν με διάφορες αεροπορικές εταιρείες. Τα αποτελέσματα των ελέγχων t-test και Mann-Whitney U έδειξαν ότι η συμμετοχή του επιβάτη στο Πρόγραμμα Επιβράβευσης Τακτικών Πελατών της αεροπορικής εταιρείας που ταξιδεύει πιο συχνά συνδέεται θετικά με την εμπιστοσύνη που δείχνει ο επιβάτης σε αυτήν.Επίσης, ο έλεγχος για τους συντελεστές συσχέτισης Spearman αποκάλυψε ότι από το σύνολο των στοιχείων του αεροπορικού ταξιδιού την σημαντικότερη συσχέτιση είχαν η ικανοποίηση των επιβατών από την άνεση των θέσεων (συνολική ικανοποίηση), οι διαδικασίες κράτησης και πληρωμής (εμπιστοσύνη) και η συμπεριφορά του προσωπικού (πρόθεση να την προτείνουν σε άλλους) της αεροπορική εταιρείας. Αντιθέτως, η ικανοποίηση των επιβατών από τις επιλογές ψυχαγωγικού υλικού εν πτήσει είχε την πιο ασθενή συσχέτιση και με τα τρία μεγέθη του Customer Experience. Τέλος, εμφανίστηκε ότι υπάρχει θετική συσχέτιση ανάμεσα στον βαθμό ευκολίας πραγματοποίησης μίας αεροπορικής διαδικασίας και στο βαθμό ικανοποίησης του επιβάτη για αυτήν, ωστόσο η παραπάνω σχέση πρέπει να μελετηθεί περαιτέρω για να εξαχθούν ασφαλή συμπεράσματα.
In today's competitive environment, airlines are looking for new ways to differentiate themselves from the rest of the industry. The successful implementation of Customer Experience could give them this opportunity. The purpose of this thesis is to determine the impact that Customer Experience has on the airline industry and to identify what elements of the airline journey are important to the Greek passengers’ experience. As part of this research, the concept of airline Customer Experience focuses on three important dimensions, its overall passenger satisfaction, its passenger loyalty and its intention to recommend it to others. To measure it successfully, 130 passenger questionnaires traveling with various airlines were collected. The results of the t-test and Mann-Whitney U tests showed that the passenger's involvement in the airline's Frequent Flyer Program (FFP) is positively associated with the passenger's loyalty in it. Also, the Spearman correlation coefficients revealed that out of all the air travel data, the most important correlations were seat comfort (passenger satisfaction), booking and payment procedures (passenger loyalty) and staff behavior (intent to recommend the airline to others). On the contrary, passenger satisfaction regarding in-flight entertainment had the weakest correlation with all three dimensions of airline Customer Experience. Finally, it was found that there is a positive correlation between the ease of doing business with an airline and the passenger satisfaction in it, however the above relationship needs to be further studied in order to draw safe conclusions.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.