AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Το customer journey του IQOS

Alternative Title :	Customer journey of IQOS

Creator :	Θηραίου, Ελένη

Contributor :	Ψιλούτσικου, Μαρίνα (Επιβλέπων καθηγητής) Σιώμκος, Γεώργιος (Εξεταστής) Καρδαράς, Δημήτριος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	112σ.

Language :	el

Abstract :	Η καπνοβιομηχανία αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της ελληνικής οικονομίας. Αν και οι κλάδοι ολοένα πλησιάζουν στην ψηφιακή αλλαγή τους (digital disruption), η εποχή για τον κλάδο της καπνοβιομηχανίας έχει πλέον αλλάξει τα τελευταία χρόνια. Στη παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζεται το ταξίδι του καταναλωτή στο καπνικό προϊόν IQOS, της διεθνούς επιχείρησης Philip Morris International, θυγατρική της Παπαστράτος Α.Β.Ε.Σ. Συγκεκριμένα, η εργασία εξετάζει αν η εμπειρία του πελάτη μπορεί να επηρεαστεί από την ικανοποίηση που έλαβε από μια υπηρεσία, αν αυτό με τη σειρά του οδηγεί στην αφοσίωση ή όχι για το προϊόν και πως τελικά ενισχύονται μέσα από την προώθησή τους από στόμα σε στόμα πρόθεσης σύστασης του εν λόγω προϊόντος. Ειδικότερα, στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά για το κλάδο της ελληνικής καπνοβιομηχανίας με τα βασικά χαρακτηριστικά του, την ανάλυση των πέντε δυνάμεων του Porter με την έκτη δύναμη αυτήν του κράτους και αναλύονται τα βασικά χαρακτηριστικά του νέου καπνικού προϊόντος της Παπαστράτος Α.Β.Ε.Σ. Στο επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται η βιβλιογραφία του ταξιδιού του καταναλωτή, τα τρία βασικά στάδια του ταξιδιού στο IQOS με τις personas καθώς και τα προγράμματα επιβράβευσης και εκπαίδευσης του χρήστη στα πρώτα του βήματα με τη συσκευή IQOS. Τέλος, μέσω των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου κατασκευάστηκε μοντέλο που ουσιαστικά ο δείκτης συνολικής εμπειρίας αποτελεί σημαντικό κομμάτι με ισχυρή επίδραση τόσο στην ικανοποίηση των πελατών, στην αφοσίωση τους αλλά και στο WOM. The tobacco industry is an integral part of Greek economy.Although the industries are approaching their digital disruption, the season for the tobacco industry has changed in recent years. This thesis ,examines the Consumer's Journey to the tobacco product IQOS, of the international company Philip Morris International, which is the subsidiary of Papastratos S.A. Specifically, the master's thesis examines whether the customer experience can be influenced by the satisfaction they received from a service, whether this leads to loyalty or not to the product and how they are ultimately enhanced through their word of mouth.In particular, the first chapter mentions the department of Greek tobacco industry with its basic characteristics, the analysis of the five forces of Porter (plus the sixth power of the State) and the basic characteristics of the new tobacco product of Papastratos S.A., IQOS.The next chapter discusses the consumer’s journey literature, the three basic stages of IQOS journey, the personas of IQOS,IQOS user’s rewards and training programs in the first steps with their device.Finally, through the results of the questionnaire, a model was constructed that captures the overall experience index to be an important part with a strong impact on customer satisfaction, loyalty and WOM.

Abstract :

Η καπνοβιομηχανία αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της ελληνικής οικονομίας. Αν και οι κλάδοι ολοένα πλησιάζουν στην ψηφιακή αλλαγή τους (digital disruption), η εποχή για τον κλάδο της καπνοβιομηχανίας έχει πλέον αλλάξει τα τελευταία χρόνια. Στη παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζεται το ταξίδι του καταναλωτή στο καπνικό προϊόν IQOS, της διεθνούς επιχείρησης Philip Morris International, θυγατρική της Παπαστράτος Α.Β.Ε.Σ. Συγκεκριμένα, η εργασία εξετάζει αν η εμπειρία του πελάτη μπορεί να επηρεαστεί από την ικανοποίηση που έλαβε από μια υπηρεσία, αν αυτό με τη σειρά του οδηγεί στην αφοσίωση ή όχι για το προϊόν και πως τελικά ενισχύονται μέσα από την προώθησή τους από στόμα σε στόμα πρόθεσης σύστασης του εν λόγω προϊόντος. Ειδικότερα, στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά για το κλάδο της ελληνικής καπνοβιομηχανίας με τα βασικά χαρακτηριστικά του, την ανάλυση των πέντε δυνάμεων του Porter με την έκτη δύναμη αυτήν του κράτους και αναλύονται τα βασικά χαρακτηριστικά του νέου καπνικού προϊόντος της Παπαστράτος Α.Β.Ε.Σ. Στο επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται η βιβλιογραφία του ταξιδιού του καταναλωτή, τα τρία βασικά στάδια του ταξιδιού στο IQOS με τις personas καθώς και τα προγράμματα επιβράβευσης και εκπαίδευσης του χρήστη στα πρώτα του βήματα με τη συσκευή IQOS. Τέλος, μέσω των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου κατασκευάστηκε μοντέλο που ουσιαστικά ο δείκτης συνολικής εμπειρίας αποτελεί σημαντικό κομμάτι με ισχυρή επίδραση τόσο στην ικανοποίηση των πελατών, στην αφοσίωση τους αλλά και στο WOM.
The tobacco industry is an integral part of Greek economy.Although the industries are approaching their digital disruption, the season for the tobacco industry has changed in recent years. This thesis ,examines the Consumer's Journey to the tobacco product IQOS, of the international company Philip Morris International, which is the subsidiary of Papastratos S.A. Specifically, the master's thesis examines whether the customer experience can be influenced by the satisfaction they received from a service, whether this leads to loyalty or not to the product and how they are ultimately enhanced through their word of mouth.In particular, the first chapter mentions the department of Greek tobacco industry with its basic characteristics, the analysis of the five forces of Porter (plus the sixth power of the State) and the basic characteristics of the new tobacco product of Papastratos S.A., IQOS.The next chapter discusses the consumer’s journey literature, the three basic stages of IQOS journey, the personas of IQOS,IQOS user’s rewards and training programs in the first steps with their device.Finally, through the results of the questionnaire, a model was constructed that captures the overall experience index to be an important part with a strong impact on customer satisfaction, loyalty and WOM.

Subject :	Καπνοβιομηχανία Προσωπικότητες Ικανοποίηση Αφοσίωση Προγράμματα επιβράβευσης Διάδοση από στόμα σε στόμα Παπαστράτος Tobacco industry Personas Satisfaction Loyalty Reward programs Word of Mouth (WoM) Papastratos IQOS

Date :	13-01-2020

Date Submitted :	15-09-2020

Date Accepted :	15-09-2020

Access Rights :	Free access

Licence :

File: Thiraiou_2020.pdf

Type: application/pdf

Login